中山沙溪理工学校附近的宾馆述说酒店服务员基本服务常识

    述说酒店服务员基本服务常识。
    酒店所卖的商品只有一种：就是服务，故从事酒店业是以服务唯一这目的，供应旅客舒适的住宿及新鲜清洁味美的饮食是不可缺少的。这些是由从业人员串演各种不同的角色，上至经理，下至服务生，负起各种不同的任务共同来完成的。我们客房服务员是与客人接触最多的最基层的工作人员，工作最繁重，因此必须负起艰巨的任务，维护整个酒店名誉，酒店的成功亦即是个人之成功及贡献。
一. 优秀服务员应具备的条件
1．服务：服务为酒店的生命，是无价与无形之商品，不论酒店建筑如何宏伟堂皇，设备如何富丽豪华，如未能充分发挥服务，即形同虚设。服务之态度殷勤和蔼，协助旅客，准确周到的发挥服务效能，并且具备充沛服务精神与诚实态度。
2．殷勤：应有热诚，和颜悦色之态度，此乃在任何从业人员脸上应有的表露，使接受服务的旅客有名符其实的愉快感觉。
3．礼貌：有满意的服务及殷勤的态度，再加以固有礼节迎客，彬彬有礼的相处，哪有不受客人欢迎之理。
4．如何使旅客有好感
（1）安全感：旅客迁入酒店后所住的房间，即是他享有安全的范围。如没有其他的原因，绝对不能干扰，而使客人有不安全之感。因此，服务人员在没有得到旅客的召唤或允许时，绝对不能擅自进入客房，如有重要的事，应先敲门，在得到允许后才能进入。事情办完即刻离开，绝不可逗留在房间太久，以免打扰客人或破坏了房间内安静气氛。尤其在进入房间时不可以东张西望，引起客人烦燥不安。
（2）宾至如归感：要使客人有宾至如归之感觉，服务人员最重要的责任使客人的精神愉快舒适，如居住在自己的家中的感觉。晚上一定要保持幽雅清洁，服务人员应和蔼勤快，而具有高度的热诚和良好的风度，不厌其烦的为客人服务。
（3）舒适感：当一位旅客住进客房时，他所需要的任何东西，不必费神呼唤或久待，如床单及毛巾的更换，照明设备之检修，文具用品之补充，家具的清洁与布置等。均能令人舒适，能使每位旅客从到达至离开为止，不会发生短缺任何物品或感到服务怠慢的感觉，这可给旅客感到极满意的舒适感。
二. 服务人员本身应具备的条件
1．服从上级的命令，上班时间不可瞌睡。
2．上班时间内严禁接见亲友及闲谈。
3．上班时间内严禁接听私人电话及使用私人电话。
4．在同事间不要发生金钱或物品上之借贷关系。
5．上班要守时，细心与同事相处要有信副县长，共同解决困难。
6．处理事情最好时常请教同事，不能独断独行。
7．保持酒店内的整洁幽静，维持正常的私生活，保持身心健康。
8．熟记同事及上司之名字，可以增进彼此间的感情，彼此间合作之力量。
9．不可因私人的情绪不佳，影响自己的工作。
10．准时上下班，接班应早到，非候接班人到达不得离开工作岗位或先行下班。
11．交接班时应将未完成的工作或特别事情交待清楚。
12．电话留言、信件、电报等应随收随送，不得延迟，如遇房客不在时，应放置于房内容易看到的明显处。
13．为客人递送信件、电报或找零件，不得用手直接传送，应用小托盘递送。
14．服务员上班时，不应带太多的金钱上班。
15．每一位服务员上班前必须注意自己全身保持清洁、整齐，并亲切服务客人。
16．不得窥视客人的行动或窃听客人之谈话。
17．房内之纸张印刷物，除非放置于垃圾篓内，不得任意抛弃，必须经过检查或请示客人方可扫掉。
18．上班时间不得携带私人通讯工具。
三．与旅客服务之规范
1．服务于客人不宜表示过分亲热。
2．不可用手搭拍客人之肩膀。
3．如遇旅客不礼貌言行或其他事故，对旅客不可争论或辨白，应婉转解释，要以“顾客永远是对的”的态度服务客人。
4．回答旅客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道。”
5．不表示私人意见，不谈国家大事。
6．客人有吩咐时，应作记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班或上一级，直至弄清楚为止。
7．面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。
8．不得粗言粗语。
9．未经客人同意，决不可抱玩客人之小朋友，免其不悦。
10．对于孩童，当其你母外出时，不疏忽照顾并不乱给食物。
11．在客人面前决不可说不需要的话及做傲慢动作。
12．如发现患有传染病或是带有生命危险的疾病，应立即报告领班或上级处理。
13．应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。
14．如在当班期间发现客人中有专门招摇撞骗的不法份子，从事不法行为，对此类人应提高警惕，随时报告上司。
15．服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答，才开门进入，并应随手将门关上。
16．不得任意移动房内的行李或物品。
17．旅客之访客，未经旅客同意前不得随意为访客开门，应请其在大堂稍等。
18．客人外出时，应立即检查其房间，将房内整理成焕然一新。
19．旅客退出时，需要帮助客人提行李，并就立刻查房内财务及开启抽屉，以免房客遗留物品，如有欠缺财物时，应客气清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应立即呈缴。
四．房间服务员具备的条件及知识
房间服务是与住客接触最多的基层工作人员，工作最繁重，且要肩负一项很艰巨的任务，就是提供优良之服务，使得住客有宾至如归的感觉，同时可使酒店拥有良好的声誉。房间服务员应具备如下条件及知识：
1．新住客搬入时，应立即表示欢迎与问好。
2．在遇见住客出外或回房时，应微笑问好。外出时应代客人按电梯。
3．通常说早上好、晚上好或您好，并以十五度的鞠躬作礼。
4．手勿撑腰，插袋或指手划脚等，态度须端庄大方。
5．站立时应昂首挺胸，不得弯腰曲背或倚墙而站等，以精神饱满，微笑的面容与住客接触，并不应有贫富、厚此薄彼之分。
6．在房内或走廊走路时，应轻快无声，不要做无谓的动作，以引起他人的注意。
7．与客人交谈时，声音低及须使对方听到为好，不雅之词切记勿用。
8．尽可能以客人这姓氏作尊称。
9．假如住客携带小孩，应微笑地与小孩打招呼。
10．严禁与住客争执或吵闹等。
11．若发现住客中有患病或老年人，应加倍留意及照顾，并通知值班经理。
12．无论工作上是如何的繁忙，当住客要求服务时，必须以最快的速度将其要求的事情办妥。若本身不能抽空时，应求助领班或其他房务员或通知房务部办公室。

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