中山市沙溪周边的酒店讲述提升饭店品质，做名副其实的五星级饭店

    讲述提升饭店品质，做名副其实的五星级饭店。
    国家旅游局邵琪伟局长和杜江副局长就国家五星级饭店提升饭店运营水平发表了重要讲话，我们业界同仁应该认真学习、深刻体会。大家都知道五星级饭店是饭店产业中最为重要和引人注目的群体，具有强烈的引领作用和示范功能，理应成为业界的佼佼者，也正是基于这种原因，包括消费者在内的社会各界对五星级饭店的关注度自然会更加突出。局领导在上午讲话中严肃、中肯地指出目前我国饭店特别是五星级饭店在功能品质上所存在的问题，这些问题如果得不到解决，会对整个行业乃至国家形象产生不利的影响。这次会议以后，我们应该采取扎扎实实的措施来提升自身饭店的品质，从而继续保持饭店行业自改革开放以来的荣誉，并努力实现新的辉煌。
    研究剖析当前五星级饭店存在的问题，我们感到其形成的原因是多方面的。改革开放至今，在繁荣经济、大力发展旅游业的背景下，政府和社会各界对饭店业的发展、繁荣给予了高度的关注、表现出了巨大的热情、倾注了大量心血，才成就了今天中国饭店业大发展的良好局面，其中五星级饭店更是居于突出的地位。作为饭店人我们经常会因有这么多社会力量关心促进饭店的发展而感到欣慰，但与此同时，我们也不得不注意到，在有些地方也出现了把饭店数量，特别是把五星级饭店数量作为经济发展和城市繁荣的标志，随之就出现了一些脱离当地经济发展实际、脱离基本市场需求的五星级饭店。有的搞运动式的大干快干，甚至规定必须在多长时间内要建成或评出多少家五星饭店，有的还将其上升到政治任务的高度。近年来这种颇具中国特色的发展道路从具有五星级饭店市场需求的一、二线城市向还没有足够需求甚至没有需求的三四线城市快速蔓延。如今，挂有星级牌子但只能卖到两三百元之间房价的酒店在全国并不少见……
    在市场经济条件下，饭店已经成为了纯粹的企业，企业的生存和发展是以市场需求为条件的，而不是以别的东西，还应通过当地饭店业的整体效益和整体品质来加以体现。今天，中国饭店业的市场化程度已经达到了一个较高的水平。市场的问题只能通过市场的法则而不是别的什么法则来加以解决，否则就有可能造成行业的畸形发展，饭店的质量也难以真正保证。
    目前个别地区对五星级饭店盲目的吹捧，与当年我看到的一些地区出现的唯星级论有相似之处。同全国各行各业一样，中国饭店业要实现健康、可持续的发展也需要贯彻科学发展观。当然部分饭店的投资盲目性只是造成目前一些五星级饭店运行质量不佳的客观原因，在重视饭店行业所处的外界环境的同时，业界的同仁们也需要从自身查找原因并进行反思。
    上个世纪八十年代，中国的国门刚刚打开，但还没有摆脱计划经济的束缚。那个时候饭店行业存在涉外和非涉外之分，当时能够成为可以接待外宾的涉外饭店无疑是一种档次和质量的象征。被批准为涉外饭店是行业追逐的目标，也是业界对饭店价值具有特殊时代背景的认知。不久，国家旅游局出台了旅游涉外饭店星级评定制度，这一举措不仅使得全社会有了科学认定饭店档次的客观标准和依据，同时，也使得业界同仁把以接待外宾为荣的兴奋点科学而专业地引导到了通过达到相关标准后取得相应星级，最终提升饭店的投资和运营质量来上。从此以后，星级成为了中国饭店业一张长时间闪耀的名片，也成为全社会对质量和品质认知的代名词。星级的魅力显然超过了涉外，饭店人对饭店价值的认识随之完成了第一次的历史飞跃。
    与此同时，富有经验的国际饭店管理公司开始大踏步在中国登陆。他们带来了很多先进的管理理念和管理技术，特别是他们实施的品牌联动经营的做法，一方面让中国老百姓享受到了国际水平的专业服务，另一方面也让国内的同行们大开眼界，直观的看到了饭店发展潮流的现代化的商业管理模式。也就是从这个时候起，涉外的概念更加淡化，品牌开始形成，直至中国正式加入WTO后，涉外终于寿终正寝，品牌的价值日益显见，对品牌的追求成为了中国饭店人对饭店价值认识的第二次飞跃。
    进入21世纪之后，中国饭店产业中经济型饭店异军突起。如家、锦江之星、汉庭等品牌连锁的巨大成功告诉我们，辉煌并不仅仅是高档、豪华饭店的特属专利，各个层级的饭店都可以在市场上找到属于自己的空间并赢得市场的尊重。而成功的关键似乎并不是饭店星级的高低，而是与饭店在其特定市场中的品质优劣紧密相连。我第一次和业界讨论饭店品质，我记得是在2006年，在浙江。刚才王建平处长也把浙江在业内推行饭店品质方面的经验和做法向与会代表作了介绍。我个人认为，浙江饭店业对于目前饭店品质的追求和提升，在这方面所做的工作值得我们全行业借鉴和学习。
    实际上对饭店品质的认知和追求反映出中国饭店人对饭店发展规律的把握在进一步深化，它将有可能成为对饭店价值认识的第三次飞跃，这也是不断成熟的中国饭店人对饭店核心价值认识的一种理性回归。品质反映的是质量，是专业化工作水平。我们可以看到很多并非高档而且十分大众化的产品，由于具备足够的品质而赢得巨大的市场声誉的案例，比如麦当劳、可口可乐以及我们已经十分熟悉的经济型饭店连锁。当然作为饭店群体中处于最高端的五星级酒店，我们更是应该责无旁贷的成为品质的典范。我们见不得因为获得了五星级酒店的牌子就认为自然而然地已经得到了市场的认可。星级评定只是一种标准的认证，它只能说明这家饭店达到了五星级酒店标准中对设备设施和其他一些条件的基本要求，而五星级的品质需要饭店经营者通过专业化的运作使这些设备设施真正地能够提供给客人以高层次的饭店感受，显然在这方面我们做的还不够。这也正是我们与国际先进水平的真正差距所在，为此业界主要应该从以下几个方面进行反思和察觉。
   第一，要把打造五星级饭店与市场需求紧密结合，全面准确科学的理解星级标准。名副其实的五星级饭店，其生存和发展的前提条件是所在地要存在对五星级饭店的基本的市场需求，应该重视市场、研究市场。五星级饭店的兴建或者更新改造过程中的升级决策都不能背离这个市场法则。要下决心改变那种由资金的出具程度来决定是否建设五星级饭店的决策从而忽略了市场需求的做法。同时，也要防止和改变那种只是简单的把五星级饭店与豪华材料、高档设备划等号从而忽略了客人感受的认知和做法。不能认为只要钱花到了就是合格的五星级饭店，要在对市场需求严判的基础上决定星级标准中的加分项目的取舍，切不可为了凑够分数而盲目增加项目。同时我们也希望各级星级管理部门在对饭店实施专业指导时加强市场意识的灌输，既见树木也见森林。
    第二，在追求市场感受的同时，更加注重饭店产品的舒适度和人性化设施。五星级饭店追求建筑材料、设备设施、名贵程度以及店面环境的视觉效果是正确的，但却不因此而忽略了对饭店设备设施的功能，舒适化程度和便捷性的重视程度。五星级饭店当然应该使用豪华的墙纸和地毯去装饰客房，但客房也应该安静隔音。客房内使用高档豪华的灯具，但是要注意、重视能让客人方便的找到对应的开关。客人一般不会太在意淋浴喷头是国产的还是进口的，但如果遇到长时间不出热水，出水后时冷时热而且水压不足这样的问题，客人会非常不高兴。客人对卫生间里是否配置整体浴霸不会有任何期待，但如果安装了这样的设备而又因为里面的十几个按钮让客人不知道怎么操作最后无法顺利洗澡，客人会十分不满意。刚才刘士军副司长介绍了新标准，我们觉得新标准是一个非常好的、与时俱进的标准，下面在学习贯彻过程中，我们希望饭店的同仁不仅仅是从条文上学习掌握标准，更应该注意领会、理解这些标准的立法原因。
    第三，要努力提高饭店设施的专业化水平。一家名副其实的五星饭店的品质既要体现在设备设施、建筑材料和装饰材料的高档豪华，也同样要体现在这些材料设施的科学、合理的使用以及协调性上，对此为数不少的五星级饭店还是有必要进行客观审视。比如，三星级标准的照明和五星级标准的照明，高档建材和廉价建材会在某一些饭店内交替出现;不同区域，如大堂、客房、餐饮区域等所提供的服务产品在档次风格上的差异过大;同一区域内的不同位置，如客房内的床、电视、写字台、淋浴间、浴缸等设备设施的档次差异过大等等问题。究其原因，有的是由建筑初期的设计和施工方面的欠缺所造成的，有的是由后续分期改造缺乏统一的设计所致。总而言之是因为专业水平的匮乏而降低了本应具有的品质。
    第四，既要避免服务“缺位”又要防止服务“越位”。饭店的产品就是服务。相对于经济型饭店的有限服务，提供优质充分的服务更是星级饭店的特色之一。饭店还需要加深对服务的理解，提升服务质量并不仅仅限于狠抓服务态度，更不是强调员工的热情和所谓的技能而忽略了服务效果和被服务者的感受，甚至做出一些客人并不期待和甚至感到有些别扭的服务。应该努力使饭店各项服务与五星级饭店所应有的档次和品位相符合，在不断强调个性服务的同时，下更大的力气使服务人员在服务意识、服务技能和分寸的把握上得到全面的培训。五星级酒店的服务质量绝不仅仅是用简单的高声问好、点头哈腰和笑容来取悦客人，还应体现在服务的殷勤、周到、细致、专业，更重要的具有品位。而这一切都应该是高雅的，从而能够让客人感到真正的享受。
    第五，产品需要特色，企业需要创新。经营特色基于良好的市场意识，如果对市场缺乏敏感和研究就不能及时准确的把握需求变化，也无从了解竞争对手和行业发展的前沿成果，五星级市场竞争呈现的特点是：激烈、高水平、国际化。参与这样的市场竞争，万不可处于闭门造车的状态，不能满足于既有的经验，更不能夜郎自大、固步自封。如果我们的五星级饭店对于自己已经掉入的现状没有清醒的认识，甚至依旧自我陶醉、感觉良好，就完全有可能最终失去五星级荣誉。
    第六，重视饭店培训工作，提高培训工作的专业化水平。高水平专业化的培训是饭店造就品质的重要手段，但这项工作即使是在我们五星级饭店也是严重缺失的或者水平不高。具体表现在：培训流于形式，内容空洞无物，脱离饭店工作实际，特别是培训与运营形成了两张皮。近年来，由于饭店规模急剧发展，劳动力水平相对下降已经成为各级饭店提升品质的突出问题，也阻碍了行业的健康可持续发展，专业化培训正是缓解这一矛盾的主要措施。培训不利会使得饭店存在的问题说来说去却总是得不到解决，员工所犯的低级错误总是不断重复。
    第七，要加大节能减排的力度。在节能减排、低碳经济已经成为全社会的共识与越来越多的公民自觉行动时，作为能源使用量和排放量相对更高的五星级饭店，在创建绿色饭店的过程中更应该身先士卒，成为全行业和全社会的表率。对于五星级饭店来说，绿色饭店的建设需要从提倡客人减少要求清扫客房次数，更大踏步的走向更具有实际意义，向纵深发展。
    第八，要高度重视饭店安全问题。虽然近年来五星级饭店没有发生重大事故，但安全隐患仍然不容忽视。特别是一些饭店的消防系统和安保制度、规程并非无懈可击，也曾出现过事故苗头，对此应高度重视。五星级饭店的知名度较高、社会影响力较大，因此更应该注重自身荣誉。还有一些寓安全于服务之中的内容，比如地面湿滑的提示、玻璃隔断的警示、公共区域台阶标识、淋浴间和浴缸放置防滑垫、安全通道标识等技术措施，在一些饭店还时有疏漏。
    第九，要加强对饭店出租经营场所的管理。一些饭店由于经营的需要将餐厅、娱乐、商场等场所出租给他人经营，但由于疏于管理和检查不到位致使饭店场所在依法合规、安全保障和服务品质方面与饭店主体部分出现了明显的“一店两制”。有些形成了巨大的经营风险，也损害了国家五星级饭店的形象，我们应该把对饭店的经营质量控制实现在饭店楼宇的每一个角落。
    各位总经理，中国饭店业是一个曾经创造过辉煌的行业，一大批饭店人正是这批辉煌的创造者，而在座的五星级饭店高级管理人员无疑更是这些辉煌创造群体中的精英。然而辉煌属于过去，今天我们面临着新环境、新课题、新挑战。行业在发展，时代在进步，山外有山，天外有天。近年来以经济型酒店为代表的一些非五星级饭店群体的巨大成功，一次次说明行业的荣誉不会自然而然的永远属于饭店业的高端群体。五星级饭店中存在的一些突出问题正在损害着我们的精英形象。希望各位同仁以这次重庆会议为契机，以与时俱进的精神积极行动起来，用实实在在的业绩证明我们是中国饭店业当之无愧的精英群体。谢谢!
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