温州中小企业实施ISO9000质量体系认证的问题与对策
ISO9000认证在打破贸易壁垒，提高产品知名度，降低生产成本，提高经济效益，维护消费者权益，减少系列考核负担等方面的作用越来越为企业界所共知，企业通过认证成为其产品获得“能行绿卡”的最直接最有效的途径。 然而，近几年我国产品质量抽查的统计数字表明，中小企业产品质量合格率较低，远低于大型企业。同时，中小企业ISO9000认证的步伐也慢于大型企业，许多意图获得认证或已获得认证的中小企业，其实际质量管理水平也没有明显地提高。这其中归纳起来常常存在以下一些问题：
1中小企业在实施ISO9000认证过程中存在的问题
11质量意识相对低下 对于一些长期以来实行计划经济体制的中小企业来说，其主要任务是“完成指标”、“符合标准”。在领导及员工的思想中树立的是“数量第一”的观念意识，有些甚至只求数量，忽视质量，连起码的符合标准都做不到。对于一些私营企业，质量低下的主要原因在企业主管，由于自身素质限制，他们关心的首要问题是企业的近期效益，对企业的生存与发慌缺乏长远规划及战略考虑无视新生企业的挑战和国际竞争的冲击，从某种程度上讲，这样的企业质量管理水平实际上已弱化，发展潜力有限。 12对ISO9000认证在认识上的误区 具体体现在3个方面： （1）认为ISO9000质量体系只适用于大企业，对中小企业而言却难以操作，贯标在时间、精力与成本上的耗费远大于贯标所得的收益； （2）将质量认证习惯地看作是新的行政性检查、评比、验收，从而对认证工作也采取习惯性的应付态度； （3）重视结果不重视过程，认为认证就是拿到“证书”，在销售竞争、产品出口、公司上市时可以谋取便利，因而匆忙贯标、认证，限期完成。这与ISO9000族国际质量标准的精神实质背道而驰。 13质量管理基础工作发展滞后 许多中小企业以“包”代“管”，以“股”代“管”，过分强调技术性、行政性和经济手段。质量管理的基础工作包括计量工作标准化工作、质量信息管理、质量教育、质量组织与责任、职工质量管理活动等，体系不健全，发展滞后。特别是一些中小企业人员素质偏低，掌握应用统计技术基础差，在管理工作中口头沟通多于书面沟通，组织运行靠的是经验或记忆，即使有完事的工序也缺乏全面的记录或流于形式，致使企业的工序常处于现场不受控状态。 14对质量管理工作的投入严重不足 中小企业，特别是私营企业的经理层，其主要精力都投入在销售、对外联络等事项上，而对于贯标这样的事关质量生命的大事却尽量“放权”，很少亲自过问，甚至对企业的质量方针与质量目标也交由部下决定。更有甚者把贯标“全权”交给咨询公司“一手包办”，用以质量管理的成本投入更加“经济”，从专业咨询公司的付费到内部质量管理相关组织机构的设置，人员及检测仪器的配备都是能省即省。其结果要么是编制的质量体系文件与企业质量管理需要严重不符，要么是建立的质量体系无法在企业中顺利推行，质量管理水平仍就无法提高，企业在国际化的市场竞争中很快会被淘汰。 15管理者代表随意任选 中小企业在指定管理者代表时具有很大的随意性。要么委派于能腾出时间与精力去应付文件编制和现场审核，但却与企业生产经营没有直接关联的人员；要么派无质量管理经验与专业知识，无力潜心钻研ISO9000族质量标准的人员。这都会造成管理者代表无法制定合理而明确的质量方针或目标，无力自行领导编制企业质量文件，只能凭空想象或盲目抄袭，最终不能适应企业的需要。另一种情况是对管理代表没有进行岗位相适应的明确授权、长期任命，或该代表在员工中不具威信，从而使得贯标过程变得举步为艰。贯标结束，此类人员领导质量管理的任命就结束了，企业很难进行质量体系的自我改进，质量管理水平一路下滑。 16在咨询机构、认证机构选取及认识问题上存在误区 （1）由于企业主管只重结果，仅求拿证，只要咨询公司承诺拿证，则贯标耗时长短，咨询价格成为首先考虑因素，咨询公司提供的服务内在质量如何却很少考虑。 （2）要求咨询公司全权包办。要求咨询公司根据所掌握的企业情况代写文件，代作内审，甚至认证机构来审核，也要求咨询公司装作员工来应付询问，结果贯标与实施各行其道。 （3）认证机构选择任意。企业不注重考察认证机构的背景，图便宜图省事，有很大的随意性。而目前认证机构也的确存在管理不严，分支机构众多等问题，派生出的认证公司鱼龙混杂，随意颁证卖证。
2中小企业在实施ISO9000认证过程中须采取的对策
提高中小企业质量管理水平，使ISO9000质量体系认证工作获取良好的成效，应采取以下几方面的对策： 21树立“质量第一”的自觉观念 通过广泛的培训与教育，使经理层与全体员工都明确在今后国际化的市场竞争中，质量不同的产品，质优者胜，有质量才有市场，有市场才有效益，因而ISO9000质量体系认证并不是谁强加给本企业、本部门的苦差，不是“人家要我干”，而是“自己需要干”。还应使经理层与全体员工都意识到ISO9000质量体系涉及企业所有员工，必须全员参与，它是建立于“上下一体”的经营基础上的，注重“质量现场、成本、效益”这一求实意识。 22提高对ISO9000对质量认证的认识 首先应认识到ISO9000标准没有硬性规定企业怎么写，如何干，而是要求以20个要素为框架编制合乎企业实际的质量体系。换言之，ISO9000系统的内在属性事实上是灵活的、柔韧的，它适用于任何行业任何规模的企业，对中小企业同样适用；其次，质量认证是企业为提高自身管理水平和竞争能力而主动谋求取得的客观科学评价，并非行政性检查；而ISO9000提出的通过强调文件化的质量体系，预防为主的思想，自我改进，过程质量的控制，进而实现全员、全部门、全过程综合的质量管理，才是企业提高质量管理水平的必由之路。 23制定合乎企业需要的质量体系，以合理的投入获取最大的效益 企业应给予贯标工作精力、时间和成本上合理而充分的投入。企业的管理层熟知企业整体运行的状况，应亲自参与贯标工作明确制定企业的质量方针与目标，同时在领导编制质量体系文件的过程中要控制其繁简的程度，不要因过度详尽而妨碍操作与记录，其准则应该是“写你所干的，干你所写的，记你干过的”；从另一角度来说，不必把原有的规章制度、工艺流程等文件废除，另起炉灶，而是按照企业的实际，比照选定的体系要素，对现有的一些程序化的规章、制度、操作规则进行删除、增补。这样既节省了投入，又可以得到切实符合中小企业运作需要的质量体系，同时中小企业运作需要的质量体系，同时中小企业灵活机动的优势也可得以保存，以最小的投入获取了最大的效益。 24慎重选择管理者代表 管理者代表是整个质量保证体系建立过程中最关键的人物，ISO9000质量标准赋予其“确保按照本标准要求建立、实施和保持质量体系的重任”，管理者代表的选择是否恰当，直接关系到整个认证工作进展的顺利与否。对其基本的要求有几点：在该企业工作时间较长，熟悉企业实际状况；担任企业重要岗位领导职务，质量部门经理级以上人选最佳；具有工商管理方面的专业知识；在企业和员工中有威信，具领导风范，讲究管理艺术；具有很强的学习能力，对质量管理的精髓能够融会贯通。一般来说，选出的管理者代表还须在专业咨询机构帮助指导下进行工作，这样才能使贯标在最大程度上具有实效，而对于中小企业而言，最高领导层亲自担任该职务是使贯标工作顺利实施切实可行的选择。 25有效实施认证过程 ISO9000质量体系是以有效地贯彻经营者、管理者的质量方针，实现所制定的质量目标为宗旨的一整套科学的管理模式，因而中小企业要想使之有效实施应特别注意以下几个方面的问题： （1）强调形成文件化的质量体系。质量体系文件是质量体系的具体体现，它描述了质量体系的组织结构、管理职能、资源配置和产品形成的全过程。通过对各类质量活动及实施方法、控制方法的规定，使质量活动包括人员的行为，规范化、标准化，做到有章可循、有法可依，变人治为法治，使质量体系的运行处于有效的控制状态。 （2）强调统计技术的运用。中小企业应选择适合的统计方法认真地加以使用，并验证使用的效果。在一定程度上，能否很好地运用统计技术去揭示质量形成的规律以及正确理解顾客的要求和期望，又是一种衡量企业体系运行效果的良好尺度。 （3）注重质量记录。ISO9000标准明确指出：“没有记录就无法承认你干了这件事，就相当于此事不曾发生。”完整的质量记录是企业正确、有效地对产品或服务质量进行了控制的最客观最可信的证据。 26重视全员培训及后期管理 ISO9000的所有标准程序文件、质量计划等都要靠人去执行。因此加强培训提高人员的素质，适应管理、执行、验证等工作的需要是保证质量体系持续正常运行，实现质量方针和目标的首要因素。文件化质量体系的建立需要一批了解企业实际，懂业务又懂标准的企业各级领导和骨干；管理、执行和验证工作的实施需要一批熟悉标准和程序文件，能结合本职工作认真实践的工作人员；所有的质量活动和质量方针目标的实现需要正确认识贯标的目的和意义。因此，贯标应始于教育，行于教育，不断总结，反复培训，持续提高。在此基础上，企业按期作内部质量体系审核及高层管理者管理评审，认证机构按照程序对获得认证的企业进行监督检查，才能确保企业在认证后质量管理水平不断改进、不断提高的目标得以实现。 27慎重选择咨询与认证机构 一般而言，企业的贯标认证过程需要有专业咨询公司的参与，以便理清头绪、加快进度、少走弯路。在选择咨询公司时，要考察咨询公司规模的大小，是否有来自不同专业领域的咨询人员，其专业知识与实际管理背景是否广泛，对中小企业进行咨询的经验是否丰富，能否策划进行完整的培训，能否提供实地观摩的机会等问题。在贯标过程中，企业与咨询公司应以事项达成为主，咨询公司为辅。在认证机构的选取上，最重要的一点就是考察机构背景，严谨的认证机构会严格遵守ISO导则的要求规范运作，不以商业目的和非正当的手段承揽业务，所颁证书公信力高，得到互认的范围也更广。
温州中小企业ISO9000认证，ISO9000在小型私营企业的推行－某电子科技有限公司ISO实施纪实
如果企业竞争力是品质、时间、成本与顾客需求的总体表现，那么ISO 9000 是否真正成为企业综合竞争力的主要表征，取决于应用的程度及应有的心态。近年来随着对外开放的扩大与社会主义市场经济的深入发展，许多小型私营企业对实施ISO 9000标准，建立质量体系或获得质量认证表现出越来越高的热情。 然而，由于某些小型私营企业存在着整体人员文化素质不高、现场作业紊乱、家族式管理等问题，在推行质量体系过程中往往又急于求成，许多规定又流于形式，最终得到的唯有一本空具躯壳的证书。沒有真正从ISO 9000体系中得到任何助益。因此，如何在小型私营企业中导入ISO 9000标准，建立一种法制化的品质管理体系，全面提升企业的竞争力，是小型私营企业管理者应思考的问题。 那么，应如何推行ISO 9000标准才能克服上述缺陷，达到预期目的呢?以下提几点个人看法。 首先，对企业的管理情况进行整体的诊断，了解现有的作业模式、组织接口、人员素质等，然后综合评估，针对存在问题拟具改进方案。本人曾在南安一家生产地砖的私营厂推行过ISO 9002质量体系，开始整个现场一片混乱: 各工序、车间沒有标识，夹冶具乱堆乱放，设备无人保养，产品及不良品未明确区分及标识，成品混装时有发生。为此在导入ISO 9002之前先运用5S对现场进行整理、整顿，二个星期过后，整个生产现场令人耳目一新: 通道顺畅，作业有序，特別是利用颜色、看板管理，使夹冶具管理井然有序，杜绝了成品混装现象，大大提高了工作效率。这样，整合了现场，理顺了流程，为相关作业流程文件的撰写作好了准备，同时又提升了基层干部的管理能力。 其次，策划组织结构。在小型私营企业，一个很常见的现象是一人兼数种工作。有时老板既是总经理，又业务、采购一手包。再者，职责权限不明确，有时一种材料几个人都有权采购，经常造成重复采购、材料浪费、库存积压。另外，在管理方式上，往往是家族式管理: 多重领导、多重指挥、组织接口混乱等。为此，在体系建立之初，先界定组织结构，明确划分权责。由于组织较小，同一个人可能兼几种职务，但应在相关的职责文件中明确规定，如材料采购与接单生产，可由一人担当，对于多重领导、多重指挥等不合理现象应设法消除，以文件化形式规定清楚，理顺管理控制流程。完成了ISO 9002体系推行的前期准备，接下来即可进行相关培训工作。 前面已提过，在小型私营企业，不管是作业员还是领班甚至是管理阶层，文化素质都不是很高，接受能力较低，特別在条款诠释和实际操作的培训中都碰到不少的困扰，学员们都说:“这些条款要是拆开，每个字都认识，但合在一起就不知道是什么意思了”。每个初学者都感到枯燥抽象，难于理解。这里我们借鉴宏儒咨询公司的內审员培训模式，摸索出一种适宜的方法: 依照条款的要求，我们结合公司情况编写实际作业案例，在课堂上几個人一组，让学员进入具体情景中，扮演不同的角色演练案例，对照标准，开动脑筋找出不符合,然后总结观点，轮流发表，不足之处可由不同组学员互相补充或由讲师分析引导，从而充分调动学员的学习积极性，启发学员进行开放式思维，将枯燥抽象的标准融合到生动有趣的实景之中。大多数学员反映收益菲浅，既理解了条款又训练了他们的实际操作能力，达到了事半功倍的效果。从现场诊断、组织权责的界定及至基础培训，基本上克服了小型私营企业的不足之处。后续的文件建立、运行、內审等一系列作业可以较为顺利地推行。
温州中小企业ISO9000认证，ISO9000在小型私营企业的推行－某电子科技有限公司ISO实施纪实
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温州宏儒企业管理咨询有限公司
宏儒咨询公司致力于为四川,温州,云南等地政府,企业与人员的竞争力提供作出努力,从事管理培训、管理咨询及ISO14000认证,ISO14001认证,OHSAS18001认证,HACCP/ISO22000认证，TS16949认证，GJB9001A(国军标认证)，ISO/IEC17025认证（实验室认可）,CCC认证,QS办理,API认证,清洁生产，生产许可证等认证咨询和企业管理咨询和企业管理培训工作！
温州中烟工业有限责任公司管理整合工作纪实－ISO9000体系认证在烟草行业的应用。。。
对由7家相对分散的卷烟厂合而为一的温州中烟工业有限责任公司来说，管理范围增大，管理模式和方法亟须改进是他们联合重组后必须面对的新课题。
对此，温州中烟加快管理创新步伐，以推进ISO9000质量管理体系建设工作为契机，以“企业管理与信息化综合咨询成果”为指引，对全系统进行管理整合，探索采用加强集团管控的管理模式，实行自上而下的垂直管理，努力建设统一管理平台，即管理机构统一、管理职能统一、管理模式统一、管理资源优势共享的管理架构，有效防止了企业联合重组后“消化不良”症状的产生。 引进“外脑” 让管理思路更明晰 2006年7月，温州中烟迎来了一批特殊的客人----来自咨询机构的项目小组成员。他们此行的目的是为温州中烟“把脉”，为其企业管理以及信息化建设等工作中存在的问题开出“药方”。
“为了更加有效地支持‘总部主导、垂直管理’的管控模式，进一步加大总部职能部门对生产运营的管理力度，并且为公司的ERP（企业资源计划）体系建设打好基础，我们决定在自身努力的基础上引进‘外脑’，为企业搭建起适应企业发展需要的组织架构。”温州中烟工业有限责任公司总经理李根基说。
在两个多月的时间里，项目小组深入温州中烟各部门，对企业战略、管理模式、业务流程以及信息化建设等进行了诊断分析，提出了“温州中烟直接经营的集团化管控模式”、“公司职能及流程优化”、“信息化总体规划”等设计方案。
2007年，在充分咨询公司设计方案的基础上，温州中烟结合企业当时的状况以及ERP体系建设的进度安排，决定分两个阶段对企业的管理进行进一步整合。
第一阶段，温州中烟对于大多数对信息化技术支撑要求不高、已具备条件的横向职能的调整，先依据现有的办公协同系统和企业门户，充分利用信息交流平台，通过信息共享等方式，初步建立直接经营的管理管控运行方法和模式架构，按统一方案步骤推进；
第二阶段，对于对技术支撑要求较高的纵向延伸的职能和流程改进，随着ERP体系的建成，达到数据共享、操作规范，企业具备了可靠的技术支撑后，职能和流程的进一步优化将随着ERP系统的建设同步落实到位。
“在第一阶段，我们以加强职能模块管理为手段，从完善预算制度，提高采购的集中度，统一仓储归口管理，统一管理部分物流运输，加大生产设备、技改和计量的职能管理深度，加强公司战略管控能力，财务、审计和信息三部门对生产厂实行垂直管理以及完善企业内部管理职能等八个方面进行调整。”温州中烟党组成员林孟昌说，“当时公司要求实施方案必须在2007年8月1日全部上线运行。我们采取分块、分线的实施办法：成熟一块启动一块，如物流整合方面；成熟一条线启动一条线，如财务、审计、信息的垂直管理等。”
方案启动后，各相关部门都绷紧了弦，按照各自的职能分工和计划把工作开展得如火如荼。 像烟机零配件中心就建立了“一库制”的管控模式，设计MAXIMO系统，各卷烟厂每项进出零配件仓库的单据都录入系统中，并且通过在系统中整编最高最低库存值，来解决和控制合理库存。他们还分清零配件统一采购与委托采购的项目，逐步实现在统一管理模式下统一采购的目标。
“为了企业的持续健康发展，大家团结一致，克服一切困难推动方案顺利实施。”一位部门负责人的话反映了广大职工的心声。
2007年11月30日，温州中烟ERP体系建设正式启动。 管理整合 让贯标工作更有效 在管理与信息化综合咨询项目成果推进的同时，温州中烟的另一项重要工作----生产点管理整合与ISO9000贯标工作也在推进。与通常自上而下的ISO9000贯标工作不同的是，此项整合工作采取自下而上的流程，各卷烟厂成为贯标工作的“前沿阵地”。
“管理与信息化综合咨询项目成果、生产点管理整合与ISO9000贯标工作这两个层面的工作不是独立的，它们之间必须协调一致。尤其是总部职能的纵向延伸和生产厂的职能优化必须形成统一的无缝连接。”企业管理部主任麦健强调，“正是因为公司总部的管理业务流程设置尚未完成，所以贯标工作先从生产点开始。”
对于温州中烟来说，各卷烟厂在重组前都已形成了各自的管理方式，为了实现企业从大变强，必须把各自的管理优势和特色整合起来，使各卷烟厂部门职能明确，责权利统一；必须理顺业务流程，使业务流程形成闭环；必须整合主要管理制度和管理标准，建立规范管理监督长效机制。
“管理整合到位为推行ISO9000质量管理体系标准奠定坚实的基础。只有在扎实的基础管理上，才能够确保贯标不走形式，才能把过去只重视结果不重视过程的观念尽快转变为既重视过程也重视结果。”林孟昌认为，只有过程得到有效控制，各项工作都处于受控状态，才不容易出现不规范的行为。按照制度、标准和程序办事，管理才能规范，工作质量和工作效率才能提高。
据了解，截至目前，温州中烟已形成了关于各卷烟厂管理整合与ISO9000贯标工作的304个文件，使管理的每一个动作都规范起来。
“管理与信息化综合咨询项目成果推进以及生产点管理整合与ISO9000贯标工作的完成将会使温州中烟在管理创新上达到事半功倍的效果。”李根基说，“一是形成以职能线管理为主、职能分工合理、纵向管理顺畅的集团化管理模式；二是形成机构统一、职能统一的更为规范的管理模式；三是通过ISO9000的宣贯，使企业实现标准化运行。温州中烟将会在更扎实的基础上稳步前进。”
今年7月，温州中烟各卷烟厂的ISO9000质量保障体系将上线试运行。这必将进一步推动企业实现管理科学化、规范化、程序化，建立高效的管理运行机制。