ISO9001质量管理体系实施中遇到的困境

    纵观现实企业界ISO9001质量管理体系的实践和学界对ISO9001的研究，ISO9001在企业实施过程中还存在一些困境。


     (1)首先企业对ISO9001质量管理体系的定位错误，导致ISO9001质量管理体系不能真


    正和企业业务流程相结合。许多企业在申请ISO9001质量管理体系认证时，其动机并不是出于对于企业质量管理体系流程的改善，而是迫于竞争的需要或是竖立良好企业形象的需要。在这类企业中，ISO9001质量管理体系的建立只是一时的需要，并未沉淀到企业整个业务流程中去，更谈不上对企业业务流程的“持续改进”了。


    这点在学术界的研究结果中也得到了证实。Joseph A. Williams}8}对企业实行ISO9001质量体系认证的动机和企业通过认证后所获收益之间的关系作了研究。在研究中发现，企业实行的动机排在第一位的是因为客户的需要，其次是企业战略的需要，再次是市场营销的需要，第四是通过质量的提升来提高企业的盈利能力。更重要的是Joseph在他的研究中还表明了企业实行ISO9001质量管理体系认证的动机不同，企业从中获得的收益也不同。如果企业推行ISO9001质量管理体系认证是出于战略考虑那么它从中获得的受益最大。换个角度说，企业越是出于自愿的角度推行ISO9001质量管理体系论证，那么它所得也越多。这个结论给了企业一个很好的警醒，即当企业在追求ISO9001质量管理体系认证时应该先对ISO9001质量管理体系对整个企业的作用进行准确的定位。S.L. Tang等研究了香港建筑企业申请ISO9001质量体系论证的原因。结论和Joseph类似，排在第一位的是政府强制性要求(这和建筑行业的特性相关)，第二位的是提高公司的效率和管理能力，第三位的是提高企业在行业中的形象。

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    当然，也有专家经研究得出不同的结论。Francis Buttle对4,250已获得ISO9001质量管理体系认证证书的企业进行问卷调查询问他们申请通过ISO9001的动机。有1,220个企业给了回复。经过对调查数据的分析，Francis得出如下结论:企业追求ISO9001质量管理体系认证的目的，首先是为了提升企业的盈利能力，如提高生产率，削减成本，减少浪费等。其次是为了完善企业的管理流程，如减少发生在流程上的问题，提高管理能力，提升克服服务能力等。最后是为了企业对白己产品的宣传，将国际质量管理体系认证证书作为企业的一种促销工具，增加市场份额等。


    这个研究结论和所提的其它研究结论有所出入。这可能是由于研究收集的样本存在差异。另外，和企业所处的时代也有关系(Francis的研究时问较早)。正如前文所述，在早期，ISO9001质量管理体系认证更像一个“裁判”，只有具有竞争优势的企业才能获得认证证书。随着社会的发展，认证证书已经成为了企业的一张合格证，只有拿到“合格证”，才有资格参与市场竞争。


    综上所述，现实中大多数企业对ISO9001质量管理体系的定位存在偏差，这种偏差导致ISO9001质量管理体系不能真正有效地溶入到企业的整个业务流程中去。


     (2)其次是单纯追求的ISO9001质量管理体系认证并不能给企业带来所预料的收益。如果ISO9001质量管理体系游离于企业业务流程之外，它给企业带来的收益是及其有限的。 Marcos A.M. Lima等考察了巴西获得认证证书的企业和没有认证证书的企业在企业绩效上面的差别。他们选取了运营收入与总资产的比例，净收入与总资产的比例，销售收入与总资产的比例，运行收入与销售收入的比例和净收入与销售收入的比例，作为企业绩效的评判指标。该研究的结果出人意料。研究发现这两类企业的绩效并没有很大的差别，除了销售收入与总资产之比这项有显著性差异以外。


     Mile Terziovskia}l2]通过对多个企业的问卷调查和数据分析，得到了公司业绩和多个因素相关。首先它和经理层在公司内部推行ISO9001的动机强相关。如果经理层推行ISO9001质量管理体系的动机是为了提高企业效率，将IS09001质量管理体系和公司业务流程进行整合，那么公司的业绩就会得到提高，这和上文提到的Joseph的研究结论相一致。其次，公司业绩的提高还和企业有良好的质量文化强相关。


    因此，企业要想从ISO9001质量管理认证中获得收益，ISO9001质量管理体系应该和企业业务流程相结合指导企业进行业务流程的改善。


     (3)企业对ISO9001质量管理体系的理解过于狭隘。一些企业没有很好地理解ISO9001质量管理体系的精髓一一满足客户需要和持续改善，言目地追求ISO9001质量管理体系的一些硬性规定，从而导致企业整日忙于大量质量记录的整理和保存。这种追求“形似”而不求其“神”的做法，让企业背上了巨大的包袱，内部员工也对此种行为产生反感和抱怨。正如Seddon}l3]在其研究中批评道在大量真实的案例里，ISO9001质量管理体系完全脱离于组织的业务流程之外，和企业的整个商业活动是一个不适合甚至是个无关的单独体系。


    尽管ISO9001质量管理体系在现实的实施过程中遇到这样或那样的困境，就其根本原因是ISO9001质量管理体系被企业当成了一个孤立的个体，未能很好地和企业现实中的业务流程相结合，导致ISO9001质量管理体系不能在企业的生产活动中发挥其应有的作用。因此，研究如何将ISO9001质量管理体系和业务流程优化改进相结合并找出在组织内部成功推行ISO9001质量管理体系的关键成功要素具有重要的研究和实用价值。


    本论文的研究素材完全来白于在A公司S产品生产部门的六个月的实习内容。该实习内容是帮助A公司S产品的生产部门整合ISO9001质量管理体系和其业务流程，以及研究ISO9001质量管理体系在组织内部成功推行的管理问题。

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