纳森网络为您介绍网点场景化创新

为您介绍网点场景化创新

我们有没有想过，我们的客户为什么来我们的营业网点，是因为银行对用户有吸引力，还是因为银行规定了用户必须来？今天我们已经进入移动互联网时代，大部分事情都可以通过网络远程完成，认为用户还会前往银行网点的唯一原因就是银行需要他们去，因为这是监管的硬性规定，也有银行自己的规定，客户想要开设账户、大额转账就必须亲自前往银行、出示证件、盖章签字等等。所以，事实真相就是，大多数情况下不是人们自愿来银行的，都是迫不得已。如果可以的化，我们更愿意选择远程办理。我们看看下面这些场景：

美食餐厅、购物中心、银行营业厅、电影院、电信营业厅、旅游景点、火车站、政府办事大厅、违章罚款缴费。

哪些地方是我们不愿意去的，哪些地方是我们非常愿意去的，这个地方吸引我们的原因是什么，我想良好的体验一定是主要原因或者说是唯一的原因，比如去美味的餐馆吃饭，去宽敞明亮的商场购物，去舒适的电影院看电影，而那些体验很差的地方，你都是迫不得已才去的，比如政府公共服务部门、比如银行、比如电信营业厅，细想起来最近几年很多过去不得不去的地方现在都可以不去了，比如各种缴费的地方，现在都可以选择通过互联网以及其他方式解决，最近微信和支付宝都在推城市服务功能，目的就是彻底替代办事大厅、营业大厅这些让消费者讨厌的地方，很显然这种替代是无法阻挡的趋势。

那么，既然客户前往一个场景的主动性来自场景带给他的愉悦体验，我们建立或者改造一个新网点就必须要重新考虑出发点和功能，要以人为本而不是以钱文本建立分支机构，过去的银行网点发挥的是交易的功能，是用来存取现金和开户转账的，一切为了交易的实现而设计，那么现在越来越多的交易行为都转移到了线上，如果还按照这样的逻辑建设新网点当然就是一种愚蠢的行为，而客户对银行实体网点的诉求已经从交易需求转向了品牌认知和归属感，要让用户感受到这家银行的一切都让他舒服、满意，可以满足他的各项需求，也就是说银行应该去讨好客户，而不是去管理客户，客户不需要你管理，客户感觉不爽就可以随时转向别家，而且成本很低。

那么以人为本的实体网点应该怎么做呢？当我们要开办一家新网点时，我们首先要知道准备为谁服务，要解决哪一类客户的痛点和需求，这里说的不是金融需求，金融需求是人的底层需求不需要你去发现。在许多银行网点创新中，我们看到咖啡银行出现的频率最多，但是并不是所有咖啡银行都会成功，因为我们开设咖啡银行的前提如果是为了开一个不一样的银行，那就一定会失败，可能一开始会很新鲜，但很快就会变成摆设。因为你不是以人为本的在做事，现在流行的智能银行也存在这样的问题。

如果我们开的是一家不一样的咖啡馆，那就会有非常意外收获，因为这样，我们首先考虑的是解决用户喝咖啡的需求，这样我们就相当于为用户提供了多一个场景的金融服务，而如果在银行网点卖咖啡，只不过是可有可无的增值服务，所以说，我们在建设新网点时仔细了解目标客户的需求才是最重要的，社区银行之所以普遍没有达到理想的效果，原因也在于此。如果我们在不同社区开设满足不同社区需求的银行网点，把社区银行的功能目的由提供交易解决方案，转向提供归属感和极致体验的目标来，社区银行才会真正融入社区，取得成功。

举几个国外的例子，西班牙的查亚那瓦拉银行在其分行开设夜间课程，包括美发和插画等等；美国的ING互联网银行提供金融培训课程；美国的奥尔良银行，客户可以预定其分行作为夜间鸡尾酒会或行业会议的场所；我们看到许多银行都已经打破了办公时间结束后分行就一片死寂，大门紧锁的现象。这主要是因为银行已经没有货币存在了，银行的一切都是数据，实际上数据就是现金，而它不是靠保安和门禁、监控来解决安全问题的。

所以说网点转型首先要打破旧思维，问问自己那些貌似不能改变的东西，真的不能改变吗？

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