怎样判断是不是好酒店？

                          怎样判断是不是好酒店？

一让员工没事可做的酒店不是好酒店

大概两年前，我和小伙伴一起在某五星级酒店自助餐厅做了个小研究：通过跟踪记录员工早餐服务关键点的时间来考察员工的有效工作时间。结果发现，员工真正有效工作时间只占总工作时间的20%。

而有效工作时间的结构是：上红茶/咖啡仅占有效时间的21%，收餐摆台、整理餐台所占时间为79%，也就是说我们的员工花了太多的时间在非对客服务方面，说明效率还有提升空间。

这一惊人发现，让我开始反思到底是员工喜欢磨洋工，还是我们酒店的管理出了问题。后来我无数次去海底捞观察，我认为酒店和领导层是可以做出更多努力的。拿我自己来说，我也不喜欢每天上班打酱油，还是喜欢做点有意义和有意思的事情。当然，劳动强度应控制在一个合理的范围内。

二只知道让员工干活的酒店不是好酒店

只知道让员工干活包括两种情况：

第一种类似“血汗工厂”。当然，服务业的劳动强度无法跟制造业的工厂做比较。但酒店某些一线岗位的工作的确非常辛苦，比如客房清洁。员工如果长期高强度从事这个工种，会对腰椎等产生不良影响。

第二种情况就是领导唯工作任务导向。我不否认严厉的领导更容易出绩效，但人毕竟不是机器，适当的人性化管理更有利于员工的身心健康。结果很重要，但结果不是唯一的。至少在做人这件充满情怀的事情上是这样。即便电影《穿普拉达的女王》(强烈推荐从事一线酒店服务工作的小伙伴看)中尖酸刻薄、冷漠无情、工作为王的时尚杂志主编米兰达，最后也主动为有所坚持而辞职的女助理安迪推荐了其他工作。

三不讲义气的酒店不是好酒店

什么是讲义气？我遇到困难时，你没过河拆桥，袖手旁观，落井下石，而是有难同当。咱们来看领导和酒店讲义气的三种表现：

1、工作需要支持的时候，能和下属打成一片。我们在酒店观察发现，凡是领班，主管和经理跟员工一起干活的，员工的积极性更高。前段时间，到一个饮品公司考察，中间我问了一个员工：您觉得您愿意留在公司最大的原因是什么?那位员工告诉我说，其他公司的老板都是去打高尔夫什么的，我们老板经常到店里来，这点让我们觉得老板和我们很贴近。

2、偶尔犯错的时候，领导能够和我共同承担。我不介意为领导卖命，但是当我偶尔出现纰漏的时候，我希望领导能够理解，而不是抹掉我之前所有的贡献。如果领导只是一味对下属“用则召之，不用则挥之”，估计没几个人敢跟这样的领导，因为太没安全感了。讲一个前big boss让我非常受启发的例子。

有一年一个小伙伴组织了公司年终节目(具体啥节目我已经忘记了)，节目进行过程中出现了设备故障、主持卡壳等问题，给人感觉有点准备不充分。当时就听见其他同事在吐槽，但万万没有想到得到了老板高度表扬(补充下，小伙伴不是老板的亲戚)。

然后我就想为什么老板的态度和其他同事不一样，后来我想明白了，老板看重主要目标是否实现(这个节目就是为了展现一线员工的风采啊，这个目标已经达到)，至于其他方面的一些瑕疵，完全可以谅解的。当然，在对待客人的问题上，我们应该追求100%的完美。

3、生活遇到困难的时候，酒店能给我一个温暖的怀抱。我有一酒店工作的朋友(朋友每次作为例子好无辜啊)，2008年汶川地震时家里受灾了，酒店领导得知后马上给他发了一笔员工慰问金，并告诉他随时可以回家处理灾后事宜。我那朋友当时非常感动，倒不是因为拿到了慰问金，而是通过这件事觉得酒店领导非常重情谊，跟着这样的老板干活非常值得。

四让员工生活憋屈的酒店不是好酒店

酒店工作本身就很辛苦了，如果员工生活配套这块还很差，您叫我怎么去消化对客服务上受到的委屈。讲三个例子。

第一个例子是国际酒店品牌的员工待遇。我去年在厦门Westin考察时，发现员工自豪感爆棚，员工卫生间和客用卫生间在一起，且员工卫生间门上写着：员工专用。我当时就想，难怪人家员工自豪感爆棚，的确员工待遇上和内资酒店不同。我们内资酒店员工卫生间都是在隐蔽区域，然后还减配。不过，也有一个趋势，洋品牌本土化后，在员工软待遇上也开始下滑。

第二个是酒店国内实习生满意度调查。我们对在酒店实习的20几位学生进行了访谈。结果发现：影响他们对酒店是否满意的关键因素不是酒店档次而是酒店的生活环境。比如，住宿有没有单独淋浴房和卫生间，有没有wifi，有没有业余活动，周边有没有小卖部，食堂好不好吃。这就是90后。他们对酒店工作有着美好的憧憬，希望酒店能为他们提供不低于家里的生活条件。

第三个是酒店国际实习生的投诉。我一个朋友前几天跟我说，他最近被留学生实习的事情烦死了。事情是这样的，他暑假送出一批国际酒店班的学生(生源主要是东南亚和非洲的)去酒店实习，结果这群留学生一到酒店，马上打电话给老师投诉酒店提供的食宿条件太差：没有独立淋浴房和卫生间、宿舍卫生堪忧、员工餐难吃，跟他们自己想象的差太远。

然后我朋友不得不跟酒店DHR协调，希望酒店能改善食宿条件。结果还真是应了那句老话：会哭的孩子有糖吃。通过协商后，国际班实习生的住宿条件都得到了改善。反观国内生，他们几乎不会直接跟老师或酒店提改善食宿的意见。但是会私下抱怨酒店条件太差，并且在实习的后半段有时会出现热情下滑的现象。而国际生工作热情前后具有较高的一致性，在这点上酒店方面表示非常欣赏。

五只讲忠诚度不讲敬业度的酒店不是好酒店

员工忠诚度高就会带来好绩效吗?酒店员工不跳槽，也许他/她只是找不到其他更好的工作，不能说明任何问题。我承认好的员工结构是10%的精英+90%的跟随者。但是如果这90%的跟随者没有任何斗志，也做不出什么业绩来。

所以，除了忠诚度，我们还必须关注员工的敬业度。否则，很容易出现“劣币驱逐良币”的逆向淘汰。逆向淘汰如果在人员流动上经常发生，这个酒店最后会变成乌合之众，大家全部完蛋。为什么会出现逆向淘汰?原因无非是收入和升迁无法体现工作努力。然后就会出现：要么努力的人被同化，变成不努力的人;要么努力的人自动离开酒店，留下那些不努力的人内耗。

六关系破坏公平的酒店不是好酒店

关系文化在我国根深蒂固。就关系本身，我不认为有好坏之分。但当关系破坏好的竞争规则时，关系就应该被限制。否则，关系会挫伤没关系背景的员工士气。我们不能因为某个员工是自己的家属或是朋友，在加薪和升迁这些事情上就看不到其他员工的努力。只看关系不看能力的任人唯亲的后果是：酒店变成自己的亲友团。商业不是相亲，关系户多了只会破坏酒店的经营能力，最终导致业绩下滑。

最后，来点结语吧。我经常问自己，人为什么要工作。想想也无非是为了生存、生活、生意。当我们为了解决生存时，酒店给我碗米饭给我个睡觉的地方就可以，至于什么其他的东西都不重要;当我开始追求生活时，我要的就不再是有碗饭吃有个地方可以睡觉，而是饭吃起来有没有味道，觉睡起来是否踏实;而当我追求“生意”(生命的意义)时，我看重的就是工作本身的意义和意思了，当然其他的东西已是标配。来源：酒店内参

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