发布于 2016年03月10日
分析酒店意识诠释。
根据酒店的特征，酒店从业人员必须具有以下意识。
（一）“客人至上”意识
酒店是通过为客人提供服务而取得效益的经济组织，客源就是酒店的财源。所以，首先必须确立“客人至上”的意识，即酒店既要把客人当作领导，给予充分尊重，又要把客人当作朋友，给予充分的理解、宽容和关注。具体应做好以下四点。
1、充分理解客人的需求
客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。而且，不同的客人又有不相同的需求层次，其主导需求也是不尽相同的。充分尊重并理解客人的需求，要求酒店从业人员既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性的和特殊的需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显形需求，又要努力挖掘客人的隐形需求。只有充分预见和准确把握客人的需求，才有可能提供全面、周到的服务。
2、充分尊重客人的权利
酒店是以服务的形式为社会提供劳动，参与社会交换与分配的服务行业，为客人提供各种服务是酒店每个从业人员的职责。酒店与客人之间的交往，实质上是一种商品的交换。在这里有两点必须明确：一是客人付了费，在交换中他应该得到“物有所值”的相应服务；二是客人是酒店的衣食父母，是酒店的生存之道，酒店应该充分尊重客人、为客人提供他们所需要的服务。充分尊重客人的权利，就必须树立“来者都是客、一视同仁”的观念。
3、充分理解客人的过错
客人的角色是情绪人而不是理性人，他们的很多行为往往受情绪支配，其喜怒哀乐也就表现得尤为突出，因而客人也就比职业人容易犯错误。但客人是本着寻求愉快经历的目的而来的，客人发生过错时，大多不是有意识地制造不愉快。因此，酒店要给客人更多的宽容、耐心和照顾，“容人所不能容，忍人所不能忍，处人所不能处”。当然，宽容并不意味着放弃原则和姑息纵容，而是更注意方式方法，以坚持原则中不失礼仪的做法，化解难以解决的问题。
4、以提高客人的满意程度为酒店经营的基本准则。
客人满意程度是指客人享受酒店服务后得到的感受、印象和评价。它是酒店服务质量的最终体现，因而是酒店服务质量的关键。客人满意程度取决于酒店服务内容是否适合和满足客人的需求，是否为客人带来享受感，这是酒店每一位员工必须重视的问题。
（二）优质服务意识
酒店产品作为一种商品，必然有质量，即适合和满足客人需求的程度。其使用价值的高低关系到产品质量的好坏。酒店需求是一种非基本需求，现代酒店提供的不是生活必需品，而是奢侈品。所以，酒店若要建立竞争优势，应注重细节，追求完美，把酒店的有形和无形产品做成精品，从而提供让客人心动的服务。
1、读懂客人的心态
酒店的客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，他们往往以自我为中心，其思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自我的感觉加以判断。为此，酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求如下。
（1）给你一份亲情。情感是中华民族的服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入大家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑、每一次问候、每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。
（2）给客人一份理解。由于客人的特殊心态和酒店的特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行业和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，酒店应该给予充分理解和包容。
（3）给客人一份自豪。“给足面子，挣足票子。”这可谓是酒店的生财之道。只有客人感到有面子，他才会听从你的“调遣”；只有让客人感到愉快，他才会常到酒店消费。所以，作为酒店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。
2、满足客人需求
众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。酒店的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是酒店客人的共同追求。客人在消费服务时，通常需要付出定的货币、时间、体力和精力，而客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本，即酒店提供的服务必须充分考虑客人的支出，使客人感到花得值得、甚至超值。客人的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择酒店。有品位，即酒店提供的服务不能有失客人的身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到酒店是来寻找享受的。雨质量，即酒店提供的服务应使客人有舒适和舒心之感。
3、超越客人期望
打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。现代营销理论告诉我们，满意是指客人对酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉快的感觉。只有当客人有惊喜之感时，客人才能真正动心。为此，酒店的优质服务应超越客人的期望，即酒店提供的服务时出乎客人意料或从未体验过的。当然，要超越客人的期望，酒店的宣传及广告必须适度，既应展示酒店的服务特色的优势，令客人向往并吸引他们的光临，又应忠于客观实际，不能过度浮夸，以免造成客人的高期望。
4、实现服务目标
固然，优质服务是对客人而言的，但如果优质服务不能产生优良效益，那对企业而言则不能算是优质的。因为客人满意并不是服务的最终目的，它是酒店获得良好效益的手段。所以，酒店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化。优质服务必须达到“双满意”。酒店经营者乃至普通员工均须铭记自己基本的命：为客人创造价值，为企业创造效益。干好万好，酒店最终不能盈利就是不好。尽你的服务非常到位，客人也非常满意，但趋于服务成本过高而导致入不敷出，这种服务，显然是不能持久的，最终必将以失败而告终。
奉献打动客人心的服务是酒店发展的大势所趋，更是酒店创新、不断发展的原动力了不倦追求的目标。当然，在不同的时期和不同性质、档次酒店有不同的要求和表形式。
（三）团队合作意识
团队意识，即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用的意识。它主要包含三个方面：在团队与其成员之间的关系方面，团队意识表现为团队成员团队强烈的归属感和一体感；在团队成员之间，表现为成员间的相互协作及共为一体；团队成员对团队事务的态度上，表现为团队成员对团队事务的尽心尽力即全力位的投。酒店企业，尤其是体现团队合作的企业，更需要具备团队意识。
1、整体意识
酒店是一个内外联系紧密的组织，其内部有众多的部门和岗位，它们是组织的细胞，有这些细胞服从组织分工，履行各自的职责，才能保证组织的正常运行。各部门和岗位的局部利益是建立在整体利益基础之上的。所以，酒店的各个单元必须确立全店一盘棋的观念，当局部利益与整体利益发生矛盾时，应顾全大局，服从整体利益。
2、规则意识
没有规矩，不成方圆。要保证团队的正常运行并具有战斗力，就必须有明确的规则，以引导、约束和鼓励团队成员的行为。所以，作为酒店员工必须具有自觉遵守酒店规则意识，行为处事均要符合酒店规则的要求，若有违反，则应自觉接受规则的处罚。
3、协作意识
酒店的特点之一就是综合性，即外部关系复杂，内部联系紧密。保持协调发展，是店经营成功的基本条件。酒店服务表现为一个过程，对客人而言则表现为一种经历。只有整个过程环环扣紧，步步到位，才有可能给客人一个美好的经历，稍有失误和脱节，就有可能前功尽弃，所谓100-1=0就是这个道理。酒店的服务质量是全体员工共同努力的结果，是各部门、各岗位互相协作、互相配合、互相支持的结晶。所以，酒店及部门和员工均必须有甘当配角、主动协作的意识，确立“我应该为他们做什么？”的理念，勇于承担责任，主动配合，求同存异，协调合作，取长补短，努力为他人的工作创造条件、提供方便，从而产生最大的合力，确保完成酒店管理的目标任务。
4、家庭意识
酒店是我家，兴旺靠大家。每个员工都应该立此理念。一方面要立足做好本职工作，让自己的青春在岗位中闪光，并为酒店的发展献计献策，积极提供合理化建议。另一方面，在处理对外关系时，酒店员工还担当着企业代表的角色，其一言一行、一举一动都直接关系到酒店的形象。因此，酒店员工必须确立客人面前我就代表酒店的思想，时刻从整体出发，确保自己所做的一切能为酒店的形象增光添彩。此外，要利用一切机会向社会公众宣传自己的酒店，以塑造酒店的良好形象。
（四）不断创新意识
酒店服务产品无形性的特点，决定了酒店服务无专利可言，酒店经营尤如逆水行舟，不进则退。同时，喜新厌旧是客人的一个主要消费特征，酒店服务是一个高替代产品。所以，酒店要保持优势，不被淘汰，就必须不断创新，不断进取。
酒店要创新并卓有成效，关键是酒店的管理者必须具有创新思维，要敢于做别人未曾想到的事、想做而未做的事、别人不敢做的事、别人不愿做的事、别人不能做的事。同时，酒店要建立相应的创新机制，从而达到领先一步，永立潮头。
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