中山市沙溪周边的酒店浅谈酒店客源市场开发和品牌发展战略

    浅谈酒店客源市场开发和品牌发展战略。
    非常有幸参加市政府举办的2010全市旅游工作会议。首先，请允许我代表**国际酒店，衷心感谢市政府、旅游局给了我们这个平台，让我们能够更好地了解全市旅游动态、学习先进经验，促进共赢发展。
    同时，我很高兴能有此机会，向在座各位领导和旅游界同仁，汇报**这几年来在市场开发中所做的努力，以及在建立**五星品牌，并向连锁规模化发展的过程中所做的尝试。希望能能够给予各位旅游界同仁带来一定的借鉴和启示。
    惠州**国际酒店于2005年11月9号开始试业，至今已迈入第五个年头。几年来，**在社会各界的关注中不断成长，在竞争中站稳脚跟，逐步探索和发展出一套具有“国际规范、中国文化、**特色”的管理模式，以“标准化、个性化、情感化”的服务，达到“让客人满意、惊喜、感动”的“**待客之道”，得到中外宾客和业界内外的认可。从当年初出茅庐的新兵，成为现在惠州乃至广东酒店业具有一定知名度和特色的标兵。
    成绩的取得，源自多方面的原因。天时、地利、人和，缺一不可。其中，非常重要的一个环节，就是积极有效的市场开发。就此，我想向首先各位着重介绍一下**在市场开发的一些做法。
1．精准的市场定位：选择最适合的目标市场
    酒店进入到市场前，应做全面、细致、合理的市场调查和分析。客源情况如何、竞争情况怎样、目标市场是什么、怎样才能在市场中站稳脚跟，都是一个酒店初入市场的原点和难点。
    基于正确的市场分析，必须做出精准的市场定位。首当其冲的，是要明确地定位酒店的类型。例如，从客源类型来说，要根据当地客源和竞争状况，确定酒店是商务型、旅游度假型，还是团队会议型；从价格档次来分，是低档经济型、中档舒适型，还是高档豪华型。
    市场定位对于酒店的未来成功至关重要，只有正确的定位，酒店才能随之制定相关的推广策略，也就是人们常说的对症下药。**在开业初期做了大量的市场分析调研，并在实际运作中不断摸索调整，最终确认其市场定位，决定以高端商务、政务市场为主体、以会务为重要组成部分，以高端旅游为补充的综合型五星级豪华酒店。
2．积极的市场推广：打造酒店知名度
    酒店是服务行业，它的整体就如同推销员手中的产品，要进入市场首先得要考虑全面推广，酒店与传媒的紧密结合来达到推广的目标，可以说，传媒在推广酒店的过程中具有很高的作用。通过杂志、报刊、电视台等专业的媒体的整合传播、依靠大众媒介的力量达到宣传目的。逐步将酒店的形象推广出去，通过初肯建立的品牌形象的号召力，达到市场推广的目的。
    素有“岭南名郡，粤东门户“之称的惠州，旅游资源丰富，自然景色众多，凭借得天独厚的自然地理条件和十分优越的经济地理条件，正成为世界各地投资者的目光聚集地。**紧紧抓住惠州的地缘资源，不断在香港、澳门等外围市场携手当地合作伙伴，利用广告宣传建立**知名度，也有效推广了惠州。
    如今的酒店宣传，已经不仅是简单的广告投放，而是针对市场需求，结合顾客体验、彰显个性差异，从产品、价格、包装、促销、渠道的营销组合。
    传媒的选择，也从报纸、电视、电台等传统媒体，逐步向网络媒体、电子杂志等新兴媒体多元化转变。从单一的广告宣传，逐步到旅游、美食、订房、人力资源等全方位推广渠道，实现“网络化、专业化、行业化、区域化”。
3．优质的高端客户：奠定酒店美誉度
    **自开业以来，成功接待了众多来访的国家元首、商政精英、社会名流，通过这些高端客户的成功接待，以及大型重要会议的举办，迅速提升了酒店的知名度。例如，政界方面先后接待了原国务院总理朱镕基、全国人大副委员长严隽琪、原全国政协副主席叶选平、原全国政协副主席宋健、全国政协副主席廖辉、原广东省常务副省长汤炳权、国务委员、广东省委书记汪洋等重要领导、各国驻华大使或领事等外交官员。商务方面，酒店与壳牌、三星、可口可乐、西门子、LG、TCL等世界知名企业建立紧密的商务合作，充分发挥港澳与粤东北县域经济论坛、惠州招商引资大会、广东省游文化节暨泛珠三角旅游推介大会等大型会议的高端平台，提升酒店的推广格局、加大酒店在市场中的影响力，扩大酒店在商界中的知名度。
4．紧密的宾客关系： 稳定开发成果的保障
    客户需要不断开拓，但同时，建立良好的客户关系是经营的基础，没有良好而紧密的宾客关系，市场开发的成果就会流失。为了建立良好客户关系，培养客户忠诚度，**也进行了许多有益的探索。例如，酒店定期与客人举办的足球联谊赛、乒乓球赛、召开红酒、月饼品鉴会，为过生日的客人精心制作蛋糕，同客人一起每年举办圣诞亮灯等。所采取的一系列措施，都是在实践着酒店“让客人满意，让客人惊喜，让客人感动”的服务理念。相客人之所想，急客人之所急，所有关心客人的措施和互动活动得到了一致好评，有效地建立了与客人的良好关系，也进一步达到了提升酒店的服务品质的目的。
5．创新的市场理念： 在竞争中创造优势
    本土化和国际化管理的酒店的重要区别之一，就是单一或多元的订房渠道。为了在未来和国际酒店的竞争中占领制高点和主动权，**把建立多元化的订房渠道作为市场开发的重要工作来抓。**借鉴了国际连锁酒店集团的成功经验，除了预订部、销售部这些传统的订房渠道以外，迅速开发了400、800免费预订电话、建立起酒店自己网站为主、合作伙伴为辅的网络订房体系、并成功申请了GDS全球分销预订代码，让国内和国际商旅客人可以选择自己最方便的方式，迅速准确地预订到**。
    不仅重视创新的预订渠道，**也非常重视建立创新的服务体系。为了更好的服务国际化的客源需求，**创新组建了欧美、日本、韩商等服务小组，先后聘请了来自美国、加拿大、欧洲、澳洲、日本、菲律宾、印度等地的外籍员工，担任国际宾客服务经理，在惠州乃至广东酒店业独树一帜。
    为了倡导个性化的服务理念，**携手国际金钥匙组织，培训出一大批综合素质高、服务能力强的金钥匙服务人员。
    结合自身特色，**开创性的提出了**订房承诺、会议承诺、**味道、**寿星、甜梦计划、关爱行动、早到服务等一系列超越行业标准的市场服务理念和操作标准，深受对服务品质有着极高追求的宾客好评，超越简单的价格竞争，以高品质、高价值，在竞争中创造并保持优势地位。
    随着酒店逐步走向稳定发展趋势，在市场和同行中得到了肯定，在惠州和广东市场也拥有了一定的知名度，酒店开始迈入了另一个阶段趋势的发展——“品牌”建设。如何建立“品牌”也就自然而然地成为了**发展的一个重要阶段：
1．打造品牌的核心价值
    为何要建立酒店“品牌”？举个例子：当有人提起名车你自然会想起宝马、奔驰；提到冰箱就可以随口说出有海尔；当说起酒店就自然会想到喜达屋、香格里拉或凯悦等世界一流酒店品牌。这就是名牌效应，也就是品牌反应，如果哪天有人一说到酒店，就想起你们酒店想起**，那么，那就是品牌效应的成功。显而易见，“品牌”对于产品的重要性是可想而知的，如果说产品是肉体，那么品牌就是灵魂。现在对人们的消费观念一个最大的影响就是一个品牌的感应。所以说，品牌的影响力是非常大的，那么它的价值也就以体现了。
    所谓的酒店品牌战略——是指一个酒店要长期树立打造一个名牌，品牌的酒店，还要具有战略意识和竞争观念，真正做到内练管理，外塑品牌，让顾客充分感受到酒店与众不同的品牌核心价值。
    2007年4月，我店成功摘得国家旅游局颁发的“五星级饭店”殊荣，成为惠州首批挂牌五星级酒店；2009年3月，**荣膺中国酒店星光奖“中国十佳城市商务酒店”，并成为其中唯一的中国民族酒店品牌；2009年9月我们荣获“中国粤菜名店”称号；2009年10月，我们连续两年获得“惠州最受欢迎月饼奖”；2010新年伊始，我们喜获“粤港澳地区最受商旅人士欢迎的商务酒店”。一系列行业领先奖项的取得，让**品牌让更瞩目，更被社会各界所推崇认可。
2．坚持品牌的品质保障
    品质是品牌结构中核心产品的质量。因为产品（服务质量）是品牌这座摩天大楼得以建立的根本基础，基础不牢，任何知名度、美誉度都如同一座建造在沙滩上的海市蜃楼。同样的产品，品质度不一样，品牌的基础就不一样。当然，良好的口碑是质量的体现也就是酒店形象的表现，是酒店发展要做好品牌推广的重要部分，随着市场供求关系的变化，我们要生存，要发展，就要靠优质高效的服务质量。没有品牌就难以在酒店市场竞争中生存，而要提高知名度和美誉度就必须在品质上下好功夫。
    酒店坚持走“优质、精品、高端”的品牌化经营之路，积极探索具有“国际规范、中国文化、**特色”的管理模式，秉承“让客人满意、让客人惊喜、让客人感动”的服务理念，并积极导入星级标准，以此作为提升服务质量，实行标准化、制度化和科学化管理的重要手段。我们努力倡导以人为本的管理模式，努力打造具有惠州特色酒店服务理念。引入先进国际酒店的管理理念，结合中国式酒店的管理方式，融入**酒店特色的企业文化为一体来建立康独具**特色的酒店服务管理模式。建立完善一套科学化、规范化、标准化、专业化的品牌连锁酒店管理，其中包括质量管理标准系统、管理服务操作标准系统、酒店营运系统等等。
3．塑造品牌的专业形象
    一个品牌的形象就是塑造后达到美丽和名誉程度。美丽的东西通常会给人们留下深刻的印象，美好的形容容易打动人们的心，形象塑造是必不可少的一环。勾勒品牌美丽形象，建立良好的口碑，将为品牌的后续发展开创一个良好的开端。
    广泛的传播是品牌建立的坚实基础，是品牌发展的有力支持。在当今的媒体社会中，无论是在品牌建立的初始阶段还是成熟阶段，传播的支持尤为重要。如何能够达到覆盖面广、影响力深的程度，这是品牌传播的目标。要在现代媒体社会壮大品牌，仅靠视觉传播、口碑传播、广告传播是远远不够的，而是要进行整合传播，将品牌传播出去，深入人心。
    **国际酒店在惠州及广东酒店业的知名度不断提高、获得了广大宾客的高度赞扬，并给予了极高的评价。逐步得到了市场的认可，目前在本地市场乃至珠三角市场建立的品牌效应已初显成效。我们正在全力打造具有国际水准的高端品牌酒店形象，但同时又具中国本土文化和**自身特色。
    不断完善营销系统，增加市场竞争力。以国际连锁化管理为目标，**从一开始就培育了自己的营销系统，包括预订系统、订房中心、网站、会员中心以及大客户系统等等，实现24小时连锁式网上咨询和预订服务，率先采用了400、800免费服务电话，加强预订的综合功能，从而让预订更加方便快捷，让信息沟更加有效。
4．建设品牌的文化内涵
    品牌的建设，不能只靠强势的对外推广，还有赖于企业内部的公司文化。需要通过不断推进企业文化建设，来提升品牌文化内涵、宣传企业文化，弘扬企业精神。**坚持以人为本，在**大家庭中营造团结、文明、和谐、奉献的良好氛围。我们积极推进酒店品牌文化建立，按**酒店统一的商标、标识、统一色以及统一形象等，并进一步完善酒店的VI和CI系统，自主开发了市场资讯杂志《品味》和员工刊物《**之光》等企业刊物，使酒店的形象的统一和内涵的提升。
    **不断积累顾客服务文化、员工企业文化、社会公益文化，创造性发展了酒店愿景、使命、核心价值观，成为关爱员工、关爱顾客、关爱社会的企业公民。
5．重视品牌的创新维护
    不断创新，保持“**”品牌的产品优势，不断强化内部管理，努力实现品牌的标准化、统一化、专业化。
    很多知名的品牌产品在畅销一时之后便销声匿迹，究其原因是没有能够让消费者感到满意。品牌营销时代，消费者对品牌的满意度得以实现时，他们就会对品牌保持长时间的忠诚度，并且会对企业的绩效进行有力的宣传。当品牌上升到这一阶段，可以说品牌已经在消费者心目中形成较大的满意。当然，消费者的满意有时不仅仅停留在产品的特性上，有时更讲究产品的售后服务、维修、保障等方面。企业必须不断地提高产品质量和服务质量，在多方面达到消费者的满意要求。我店重视和提倡“让客人满意、让客人惊喜、让客人感动”的服务理念，并将“金钥匙”的服务精神和精髓真正运用到工作之中，竭尽所能为客人提供人性化、专业化、个性化的服务，从而使服务精神同服务理念相结合，进一步完善及提升服务质量。
品牌的美誉度不是通过广告的吹捧所能建立而是经过从认知度、知名度……这一层层阶梯逐步累积而成的。所以，当品牌拥有美誉度时，说明它在消费者中已经有了较好的口碑，更要时刻以消费者为核心，一切服务与消费者，以维护并提高品牌的美誉度。
品牌的名字只是简单的几个字，但品牌的形成却是一个长期繁复的巨大的工程，每一个阶梯，都要经过企业多方面的努力，不能疏忽任何一环节。品牌是步步发展，层层递升，经过层层锻造逐步升华，最终达到成功，为企业的发展壮大建立起巨大丰厚的无形资产。
    几年以来，**在市场开发、品牌建设上进行了许多有益的探索和尝试，其中既有成功的喜悦，也有艰辛的汗水。同时，我们也深知，市场在不断变化，新的酒店品牌将陆续进入惠州，未来竞争也在不断深化，因此我们必须居安思危、未雨绸缪，建立起强大的市场开发体系、连锁品牌发展体系、人力资源培训体系，作为未来成功的保障。
    伴随着惠州酒店行业的不断发展，**将立足惠州，以“经营、品牌、科技、人才”为核心发展战略，努力把**打造成为具有国际水准的中国豪华五星级连锁酒店。未来之路虽然充满艰辛，但是，既然选择了方向，我们就不会放弃。**人将朝着这一目标，不断超越自我，不断向前迈进，为我市旅游和酒店业的蓬勃发展贡献自己的绵薄之力！
中山市沙溪镇富盛酒店
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