中山市沙溪周边的酒店讲述酒店服务心理学的研究对象

    讲述酒店服务心理学的研究对象。
    酒店服务心理学的研究内容主要包括宾客心理、酒店员工心理、酒店服务过程心理即服务心理等。它们是相互关联、相互作用的，既要重视对宾客的心理研究，又要强调对员工的心理探求，还要防止片面性的发生，做到以人为本，尊重人的心理和个性。
（一）宾客心理研究
对酒店宾客心理的研究是酒店服务心理学的基本内容。人在不同的情境下会表现出不同的心理特征，当其作为酒店服务活动的主体参与者，他不仅具有普通人的心理特点，而且还会在参与服务活动的过程中产生个体的特殊心理。比如研究宾客的感知觉规律，宾客的注意、想象、兴趣等心理活动，宾客的错觉和联觉规律等，能为他们提供一个舒适、满意的住宿环境与贴心、周到的服务；再比如对宾客的动机和需求进行深入的研究有利于酒店从业人员更好地理解宾客的行为活动，掌握他们在住店过程中的各个阶段的心理变化具有重要意义。因此，有必要了解、理解宾客，掌握宾客的心理、预测不同宾客的行为，使酒店员工能够根据他们的不同特点和需要提供服务，从而有效地提高服务质量。
（二）酒店员工心理研究
员工是酒店服务的主体，只有一流的员工，才有一流的服务，才能创造一流的酒店。酒店服务质量的高低与酒店员工的心理素质有着密切的关系。一方面，酒店服务活动对其员工的心理和行为提出了一定的要求；另一方面，酒店员工对工作有一定的心理和行为反应，其体现在他们的认识、情感、意志、个性、需要、观念、行为等方面。这两者之间并不是完全协调的，有时候还有明显的矛盾和冲突。因此，有必要对酒店员工的心理进行研究，从心理学角度提供协调员工心理与服务工作要求的方法，使他们能更好地适应工作的要求，也使酒店从业人员自身保持一个积极、健康的心理状态。
当然酒店管理人员也是酒店的一个重要组织部分，他们对酒店的日常经营和管理负责，是酒店的经营决策者，具有独特的心理需求和心理过程，也是服务心理学研究的一个方面。
（三）酒店服务心理
酒店从业人员与消费者是服务与被服务的关系，由此产生了相应的消费者心理和从业人员心理。消费者心理和从业人员心理都会表现在消费∕服务过程中。这两种截然相反又密不可分的心理行为必须协调一致，才能够使消费∕服务过程顺利进行。比如在餐厅、客房、前台等不同部门的服务中，宾客的心理需求是有所不同的，如果不能针对宾客的心理需求出发，采取有效的服务策略和方法，就无法满足宾客的消费需求。

中山市沙溪镇富盛酒店
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