中山酒店预订讲述研究酒店服务心理学的主要方法

    讲述研究酒店服务心理学的主要方法。
    由于心理现象的复杂性，因此研究的方法也是多种多样的，常用的研究方法有观察法、自然实验法、调查法和经验总结法。
（一）观察法
观察法是指有目的、有计划的系统观察和记录人的语言、表情、动作，然后分析其内在原因，进而识别别人的心理和行为的方法。这种方法可以作为进一步分析研究心理现象及其规律的基础。观察法并不局限于应用视觉器官（肉眼），往往是视觉、听觉、嗅觉等器官的综合应用，还可以借助现代视听影视仪器进行。观察法是心理学获取信息的基本方法。
员工在服务过程中也可以使用观察法，结合心理学知识来识别宾客的心理。通过观察法对宾客心理和员工心理进行严谨的研究，有许多严格的条件。员工在日常工作中使用观察法时，通常不具备这种严格的条件。但是我们在使用这种方法时，如果对科学的观察法有一个基本的了解，所得出的结论就会更加科学、合理。
1．自然观察法
自然观察法是指在完全自然的、被观察者不知情的情况下，对其进行观察研究的过程。不知情是指被观察者（如消费者）不知道有人在观察他，观察者也不是被观察者进行的正常活动的参与者。
使用这种方法，既可以单独观察宾客，也可以观察服务人员，还可以同时观察宾客和服务人员。例如，当我们在酒店实习时，可以不参与服务过程，在大厅内的一角悄悄地观察酒店宾客从进入大厅到离开大厅的全过程，宾客和服务员双方的语言、表情、动作以及他们各自行为对彼此的相互影响。一个领班，在不需要其参与服务活动时，就可以作为独立观察者，观察服务员与宾客的对话，了解服务的语言、表情、工作是否符合当时情景的要求，为指导服务员的工作提供基础信息。另外如有条件，还可以利用照相、录音、录像等手段以增加记录的准确性，取得客观的事实情况，便于分析研究。为了使观察取得成效，观察者必须事先制定观察计划、明确观察的目的，对所要观察的问题有基本的了解。观察时要尽可能地做到严密和客观，并且要善于记录与观察目的有关的事实。
自然观察法是在宾客或员工并不知情的情况下进行的观察，因此宾客没有心理负担，心理活动表露地比较自然。因此，得出的结论比较真实可靠，操作也比较简便。缺点是进行观察时只能被动地等待所要观察的事物发生，只能从外部表现去考察和推测被观察者，难以准确地了解其内心活动；要通过这种方法得出规律性的结论，要求观察数量大、涉及面广。
2．控制观察法
控制观察法是指在人为控制的条件下进行的观察。被观察者可能知情，也可能不知情。控制观察法通过要控制一个（或两个）环境或服务因素，在其他因素不变的情况下，有计划地改变这个因素，以此来观察宾客在不同条件下的反应。例如，酒店的酒吧在不改变服务水平和服务内容的前提下，调节背景音乐的音量，观察宾客在不同音量水平下的反应，以此来确定最佳音量。
控制观察法是在一定程度上克服了自然观察法被动等待宾客行为出现的缺点，可以用来验证酒店中新的服务策略的有效性。
3．临场观察法
临场观察法是指员工在实际服务过程中观察宾客的言行，以此来推测其心理的方法。这是服务人员最常采用的基本方法。员工在服务过程中应随时注意观察宾客的表情、语言、动作，以此判断其对服务的满意度，并根据宾客的反应调整服务工作。例如，根据宾客的语速和语调判断宾客的情绪状态，根据宾客的服饰推测宾客的购买能力等。
熟练掌握这种方法需要具备一定的心理学基础知识，也需要丰富的经验和良好的人际认知敏感度。需要注意的是，我们在运用这种方法的时候，要尽量避免主观性、片面性和模式化（即归类推理错误）。
4．实验室观察法
实验室观察法是请被观察者到专门准备的场所进行某种活动并观察其在活动中的表现。这种方法往往是进行专题研究，通常由专门的研究人员进行。
（二）实验法
实验法是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。实验法分为实验室实验法和自然实验法两种形式。
1．实验室实验法
实验室实验法是在专门的实验室内借助于各种仪器、设备进行的，其分析的结果比较精确，但是在具体到服务心理学的研究中，由于涉及的范围太广，所以使用起来的难度太大，一般很少运用。
2．自然实验法
自然实验法是研究者有目的地创造一些条件，在比较自然的情况下进行，它既可以用来研究一些简单的心理活动，又可以用来研究一些比较复杂的心理活动。在服务业中，研究者可以适当控制某些条件，结合经常性的服务工作进行研究。比如采用不同的接待方法，观察宾客的情绪变化反应，从而研究其心理需求。
（三）调查法
调查法是指就某一问题要求被调查者回答自己的想法或做法，以此来分析、推测群体的态度和心理特征的研究方法。调查法的途径和方法是多种多样的，常用的是谈话法和问卷法。
1．谈话法
谈话法是指研究者根据预先拟定好的问题向被调查者提问，在一对一的问答中搜集资料。研究者要根据研究的目的和谈话对象的特点拟定话题内容，一般应该是被调查者能够并且乐于回答的，并且能够从中分析其心理活动的。谈话法一般不需要特殊的条件和设备，且比较容易掌握。但是由于谈话对象有限，加上被试者可能受到主管和客观各方面因素的影响，有可能会影响到资料搜集的真实性。
2．问卷法
问卷法是指采用预先拟定好的问题表，由被调查者自行填写来搜集资料进行研究的方法。如在酒店餐厅中放置预先拟定的服务质量评价的问卷，让宾客填写，然后归纳、分析宾客的心理。问卷法可以同时搜集多人关于同类问题的资料，节省人力物力，但是这种方法存在的不足之处在于问卷的回收率可能会影响结果的准确性，而且被调查者有时可能不认真合作，而使问卷的真实性受到影响。
（四）经验总结法
经验总结法就是研究者从心理学的角度，有目的地整理服务工作的经验，从中抽取和提炼出所包含的心理规律，进行归纳与分析，使之系统化、理论化，并上升为经验的一种方法。如通过对优秀服务员的经验总结的研究和分析，归纳出一个优秀的服务员应具备的心理素质的特点。所谓经验，是指在实践活动中取得的知识或技能。由于这种知识或技能往往凭借个人或团体的特定条件与机遇而获得的，带有偶然性和特殊性的一面，因此，经验并非一定是科学的。它需要理论研究者和实践者做一番总结、验证、提炼、加工等工作。总结经验一般是在实践中取得良好效果后进行的。通过对实践活动中的具体情况，来总结推广先进经验，是人类历史上长期运用的较为行之有效的领导方法之一。

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