宏儒昆山体系认证运用ISO标准提升CRM应用水平_咨询服务_商务服务

宏儒昆山体系认证运用ISO标准提升CRM应用水平

运用ISO标准提升CRM应用水平作为现代企业经营管理的重要武器，CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)在提升企业整体竞争能力，特别是锻造核心竞争力方面，具有不可替代的作用。

在国内，尽管许多企业越来越认识到客户的重要性，已经或正在实施CRM，但总体来看，效果并不理想。运用ISO9000族标准，从ISO质量管理的八大原则:即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系出发，可以使公司的质量管理逐步迈入标准化、规范化的轨道，对指导各环节和各职能部门的质量管理活动的正常开展，优化CRM应用效果，提高企业核心竞争力起到积极的促进作用。
一、ISO9000与CRM系统原理上的共通为二者的互补互助提供了基础
ISO9000族标准和CRM系统在管理理念、原则和方法上有很多重要的共通之处。具体表现在以下几个方面:
1、在管理理念上，二者都以客户为关注焦点。“以客户为关注焦点”是2000版ISO9000族标准的精髓所在，它的目的是满足并超越顾客期望。而CRM系统本身就是一个以客户为中心的管理系统，它的目的是使客户的需求得到最优最快的满足。二者在指导思想上是相同的;
2、二者都以持续改进作为提高管理水平的主要手段。ISO9000强调，持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒目标。而CRM系统则指在通过不断改善客户关系来提高客户的忠诚度，创造持久的客户热情;
3、全员参与是两种管理体系的共同要求。指出，各级人员都是组织之本，只是他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。CRM系统则优化了企业的市场增值链条，它使原本“各自为战”的销售人员、市场人员和服务人员等真正围绕客户需求协调合作，形成团队;
4、二者都应用了管理的系统方法。CRM系统本身是企业在对业务流程重构的基础上实施的，它把企业的各种活动整合成以企业的各种资源为支撑，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的完整的活动体系。而ISO9000也是将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理;

5、通过推行ISO9000和实施CRM系统，可使供方、企业、客户形成一条“三赢”的价值链。ISO9000族标准要求组织与供方形成互利的依存关系，而CRM系统则实现了企业与客户的双赢关系，这样，供方、企业、客户就形成了一条以市场为纽带的价值链，三者在市场运作中形成了合力，提高了各自的竞争能力。

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