咨询公司解析：铁路运输行业如何实施质量管理体系。
铁路运输是我国交通运输的主要方式，由于我国疆域广阔、资源分布不均、经济往来频繁，无论西煤东运、北煤南运、北粮南调、南矿北运等大宗货物运输，还是观光“三山五岳”，洽谈经贸合同的旅客运输都离不开铁路运输。据有关部门统计：1996年度，我国铁路客运量为3357亿人公里，我国铁路总营业里程已达到6.8万公里，复线率达到34%，电气化率达到27%，客运周转量达到4700亿人公里，货运周转量达到15300亿吨公里。不愧为我国国民经济的“大动脉”和“先行官”。
安全、正点运行和优质服务是铁路运输企业应该长期遵循的质量方针。1988年12月，我国首次以等效采用系列标准的方式发布GB/T10300系列标准后，铁道部就提出《关于建立、完善和实施铁路运输质量体系的指导意见》，并于1989年公布了第一批贯彻试点单位。近几年来，我国一些铁路局、分局及其站段在增开双层列车、“夕发朝至“列车的同时，结合铁路运输特点建立铁路运输服务质量体系。
一、 铁路运输服务质量环节质量特性 铁路运输业是交通运输服务业，但它又有其自身固有的特点。
1. 高速动态性
铁路运输企业的产品是旅客和货物的位移，即把旅客和货物高速地位移到目的地，运输服务过程都在高速运动状态中完成，从而对其质量体系也带来了时间和空间上的动态变化，提高了质量体系稳定正常运行的难度。
2. 过程网络性
铁路运输服务活动是在绵延千万里的路网上进行的，点多线长、网络庞大是其显著特征之一，其中任何一个环节上的失误或失控，都可能导致铁路网的堵塞或瘫痪，中断或影响铁路运输的正常运营。
3. 昼夜不断性
铁路运输服务是不分昼夜，全天候进行的。这就要求运输服务人员昼夜交替上班，分别提供不同要求的服务，即带来了连续长时间服务的难度，也带来服务质量要求的高度。
4. 联动协调性
为了满足全程全网连续优质服务，既要求铁路运输企业种各站段，如列车段、机务段等部门员工的高度协调配合，同时又要求车辆段、电务段、工务段等部门提供辅助服务，使铁路运输服务的提供成为众多单位部门与工种联动协调、协同配合的系统工程，任何一个站段，任何一个工种岗位出现差错，都会影响整体服务绩效，甚至危及旅客与货物安全。
依据上述特点，铁路运输服务质量环就应该是一个主环和若干副环，环环衔接成一体的质量环系列。也就是说，要从本企业（路局、分局）本单位（站、段）运输服务全过程，即“二站一车“的运输服务内容与特点出发，编制服务质量环。
显然，铁路运输过程服务质量环是主环，而各铁路运输企业（主要是分局）及其各站、段的服务质量环则是副环。两类服务质量环之间应有机结合，环环紧扣，尤其要突出各类结合部，即过程结合部（如接发列车），空间结合部（如各路局、分局的交界处），时间结合部（列车会、服务交接班时）设备结合部（如机车“三大件“及道岔的用、管和修），设施结合部（如站车关系）等的受控。
根据铁路运输服务的特点，其主要质量目标应为：
（1） 旅客与货物的安全要求，一般用列车运行事故率、旅客伤亡故率、货物事故赔偿率等指标表述；
（2） 列车的正点运行要求，一般用列车出发正点率、列车到达正点率等指标表述；
（3） 运输成本方面的要求，即经济性要求，用元/吨公里、元/人公里来衡量；
（4） 服务质量的满意要求，即旅客对客运服务质量的满意率、货主对货运服务的满意率等。
二、 铁路运输服务质量体系文件
铁路运输服务质量体系文件一般有以下五类：
1、 质量手册
铁路运输企业（即路局或分局）是一个地域广泛又拥有众多部门和工种的大型运输企业，一般宜编制二个层次的质量手册。
（1） 总质量手册
这是全面阐述铁路局、分局或集团公司质量方针，表述其质量体系纲领性文件。如上海分局为；了认真贯彻“发展铁路、质量先行、顾客需要是我们永恒追求和“安全、正点、优质、高效”等质量方针和目标，编制了质量手册，作为阐述分局质量体系的的主题文件和分局全体职工长期遵循的质量法规。
（2） 部门质量手册
隶属提路局或分局的各车、机、工、电、辆等站、段应依据总质量手册和本部门服务内容编制部门质量手册，以具体指导本站、段的质量体系实施。如上海站依据上海分局质量手册和本车站实际，制定了“坚持一流标准，管好用好车站，建设社会主义文明窗口”的质量方针，并编制阐述本车站服务质量体系的质量手册。
上述两个层次的质量手册，又可依其使用环境和目的，分别编制为质量管理手册和质量保证手册。
质量管理手册，一般依据ISO9004.2和本单位实际情况编制，可以编制独立文件，也可以由相关程序文件汇编而成。
质量保证手册，一般依据ISO9001或ISO9002和本单位实际情况编制。 例：上海站质量保证手册的章程，即质量体系要素为 1） 管理职责； 2） 质量体系； 3） 车票、行李票、包裹票和运输合同评审； 4） 设计控制（略）； 5） 文件和资料控制； 6） 采购； 7） 顾客行包的控制； 8） 服务标识和要追溯性； 9） 服务过程控制； 10） 检验和试验； 11） 测试设备和软件的控制； 12） 检验和试验状态； 13） 不规范服务的控制； 14） 纠正和预防措施； 15） 行包搬运、储存、包装、防护和交付； 16） 质量记录和控制； 17） 内部质量审核； 18） 培训教育； 19） 延伸服务； 20） 统计技术。
2. 程序文件 铁路运输服务质量体系文件较多，一般分下列三个层次；
1）铁路运输行业技术和管理规章：如铁道部发布的《铁路技术管理规程》及铁路行业各国的技术与业务管理规章。
2） 铁路局或分局管理制度或标准:如上海铁路局发布的，春节旅客运输工作条例》、上海铁路局分局发布的《机车三项设备使用与检修管理标准》等。
3） 各站段的管理方法、标准和规范 如上海站制定的售票、设备、行包、服务、安装等各方面的管理办法。
3. 质量计划 :这是针对某一项新的运输服务项目或合同所需编制的质量文件，如对春运、军用列车、专列运输应制定质量计划。
4.服务规范 : 即各运输服务岗位的服役规范、作业标准。如售票员服务规范、货运员服务规范、机车司机作业标准等等。有些站要编制的岗位手册，如杭州水电厂的《配电工岗位手册》也属于这类质量体系文件。
5.质量记录 :铁路运输质量体系运行所需的质量记录是大量的，如一个车站就有订票代售点合同、客运值班记录、列车编组单、行李包裹单、旅客意见征询表、来信登记簿等数十种质量记录，它们一般在相关的程序文件中规定。
此外，铁路运输过程中应实施的各类技术、安全和卫生标准也可纳入质量文件控制范围之内。
三、 铁路运输服务质量体系的有效运行
推进铁路运输服务质量体系有效运行的手段是很多的，我国各级铁路运输企业和部门在实践中创新了很多方式和方法，现扼要介绍三种有代表性的方法。
1.“三三”安全工作法和“三三四”安全工作法
地处祖国西北边际的乌鲁木齐铁路局，经营的不少铁路线在浩瀚枯寂的戈壁风沙中，南僵线上又有数百公里的长陡坡，自然、地理环境十分险恶，但乌鲁木齐铁路局6万多职工以高度的主人翁责任感和艰苦奋斗的创业、敬业精神，把安全、质量与服务（路风——有机地结合在一起，经过4年的探索、实践，总结出一本 2000多字的《“三三”安全工作法标准》。 该标准要求路局、分局、站段（三大级）及站段、车间、班组（小三级）都要建立由安全质量控制、安全质量监察和安全质量保障三个子体系组成的安全质量体系，认真落实“认真负责、严格管理、尊章守纪、标准作业”方针。
其次，要求各级管理人员严格执行“三五”工作规范，即“五控制”、“五强化”、“五突出”工作规范。“五控制”就是明确在运输服务中应该控制什么，谁来控制，何时控制，怎样控制及控制到什么程度。“五强化”就是强化作业纪律，强化安全质量职责，强化设备维护，强化标准与制度的实施以及强化实绩的考核、评价和奖惩。“五突出”则是在推行“三三“安全工作的过程中突出下列五点：
1）在大小三级安全质量体系同步运转中突出小三级运转，以把安全质量落实在实在运输服务现场。
2）在个工种、岗位的安全质量自控、互控和联控相结合中突出各工种和各岗位的自控，以发挥广大员工的主动性和积极性。
3）在安全质量管理过程中，要求各级党政工团齐抓共管，从不同方位切入安全质量管理，运用各种手段提高员工的安全质量意及其业务技术素质以突出对人的管理。
4）在对安全质量事故处理时，要求事后处理和事先预防相结合并突出事先预防。
5）在安全质量信息反馈和处理时，要确保信息传递的及时性和准确性，尤其要突出对异常信息的反馈和处理。
最后是要求全局员工认真持久地开展以学标、对标和达标为核心内容的标准化作业和规范化服务活动。
“三三”安全工作法，符合国际质量管理标准、系统化、控制化和信息化的科学原理，付诸实施后结出了丰硕的成果，安全天数先后登上了全国第四位、第三位、第二位，并于1994年6月15日位居全国路局之首位，同时业超额完成了客货运输任务，同年荣获了第三届国家级企业管理现代化创新成果二等奖。
此外，临汾铁路局业创立了由三大要素，即铁的纪律、主人翁责任感和全方位联锁责任制；四项基础工作，即强化各级第一管理者和班组长，搞好全面质量管理和全面技术管理，严格三控（自控、他控、互控）和落实“四标”（上标准岗、用标准语、干标准活、交标准班）；四大保证体系（即培训教育保证体系和路内外联防保证体系）为内容的“三四四”安全工作法，实际上也是建立以安全为首要质量特性的运输服务质量体系，实现了安全运输10周年。
2.纳入目标管理考核，推进质量体系有效运行
目标管理是以系统论和控制论为理论基础的一种现代化企业管理方法，它能把质量体系各要素、各项活动统一协调起来，推进各类质量体系文件的全面实施。
如杭州铁路分局每年按年度和季度编制方针目标展开图，明确规定目标、主要对策和措施、实施时间、归口管理和协助部门、负责检查人等内容，由党政联合发布文件，要求各站要认真实施。 又如无锡站按月度编制目标责任展开表，具体规定目标、主要对策、责任部门和实施进度，以推进其安全质量体系的有效运行。
3.车机联控，实行干线系统管理，推进安全质量体系有效运行
南昌铁路分局在浙赣线上创建“列列站站，呼唤应答”的全呼全控的“车机联控”模式，防止“两冒”（即防止列车冒进信号或越过警冲标）、“错办”（防止车站错办列车进路），实行干线系统管理后，三年内累计防止各类事故1616件（其中可能构成重大、大事故的有70多种），估计可减少赔偿费用1600多万元。同时，由于实行“车机联控”后，使机车司机能问路、指路开车，主动调整列车运行速度，便于列车摘挂等管理，又可节煤节油4万多吨，达2500多万元，并使列车正点率稳定提高到97%之上。“车机联控”模式对确保旅客和货物运输安全，促进安全质量体系有效运作并取得显著的社会和经济效益作出了重要贡献，从而于1990年8月在全国推广。
4. 推行服务明星工作法，推进服务质量体系不断有效运行
1996年，铁道部在全部开展以“诚心待客，热情服务，争当精神文明建设火车头“为主题的站车文明服务活动。上海铁路局以此为契机，先后总结和推广了站、车、文明服务明星工作法。客运岗位星级制等管理方法，这些方法把为顾客提供方便、满意的服务作为出发点和落脚点，有效地促进服务质量的提高和稳定，涌现了一大批服务明星和星级乘务员，也创造了很多文明车站和车队。上海站就是其中一个典型代表。
上海站是我国特等铁路客运站，日接发列车73对，迎送旅客10多万人次，办理行包达3万件，占上海旅客发送量的60%左右，自1987年开始，始终坚持开展全面质量管理认真ISO9000族标准，建立服务质量体系，编制了一套科学协调的质量体系文件，并付诸实施。因此，1990年荣获国家质量管理奖，1993年被评为全国用户满意企业，1995年被树为上海市质量标兵。近二年，在确保安全的前提下，建立了计算机中心，提高售票速度一倍，首创《列车实时信息告示及行车管理系统》，强化“学标、树标、达标“活动，控制服务过程质量，开展扩办代售票点，设立售票无轨车站，简化行包托运领取手续，规范服务用语，组织“红帽子服务队”流动售票车、服务车等便民服务活动，为广大旅客提供亲切、温馨、方便、舒适的运输服务，达到了全国一流水平，1997年又被铁道部授予《全国铁路站车文明服务示范车站》称号。