发布于 2015年01月05日
全球最大的声誉管理公司之一***的市场营销副总裁Karissa Sparks指出，哈佛商学院的研究表明，评论网站上每增加一颗星级会给被评论对象带来上至9%的收益增长。她同时表示，74%的消费者会对在网络上有负面信息的商家或个人采取回避态度。
但是商家也不能因此抹杀或操纵评论网站，相反，商家应对消费者反映的真实问题尽量做出整改；但若遇到攻击性的负面评论则无视就好。
“企业应将网络评论站点看作一个与当前和潜在消费者交流的绝佳手段。”Sparks说道，“因此，我们的目标应该设立为收集尽可能多的评论信息，为你的店描绘出一幅准确详尽的图画，而不是试图删除任何负面反馈。对评论你的人花时间进行回复是有意义的，因为你的回复不止是针对评论你的人，也针对潜在的顾客。”
专家指出声誉管理的另一个要素是危机沟通。在过去，一个出纳在某一位客户面前举止无礼，其他人并不会知道这件事。而今天，同样的行为可能会被拍照，被推特，被评论，并在新闻中被报道，甚至会引发抵制行动。应对此类危机需要一些特殊的技能点。
跨国餐厅顾问和危机公关专家Aaron Allen说：每个人都应该有一套危机沟通计划。这是很多新兴品牌尚未醒悟需要快速推进的一个领域。一段6秒钟的Vine视频就能毁掉你的整个品牌。
专注于特许经营公关和市场营销的Fish Consulting公司首席执行官兼管理合伙人Lorne Fisher同意Allen的观点，他说：“尽管我们建议企业为防患于未然而制定危机沟通计划，较小的企业仍然不会在危机沟通上投入很多。他们只有在发生了数据泄露或出现食品安全危机时才会在危机沟通上进行投入。我接待过的一个老板曾说，好事多磨，坏事总会降临到好公司身上。这只是时间问题。”
专家指出一名危机公关经理将会与客户、媒体、政府机构或任何需要对正在发生的事进行了解的人沟通，目的在于保持事件透明度，讨论当下正在进行哪些解决方案，以及如何防止事件再次发生。
Allen指出，如果处理正确，一场危机实际上可以对品牌产生正面的影响。勇敢无畏的安抚措施能提升人们对品牌的好感度。他说道，当然，一些客户将不再回头。但危机也能成为彻底解决问题的契机，而这对一个公司而言是好事，只要这种危机不会反复发生。
先发制人、主动出击是声誉管理的核心要诣。因为负面新闻传播得实在太快，特许商得开始全力以赴寻找改善经营的方法，以求在问题冒头之前就消灭它。
特许经营现场管理人员的比例曾下降过一段时间。Mecozzi指出，现在又有所回升。我们需要足够的人员来确保一套体系被正确跟进。这里面肯定会出现更多关注点。如果一位顾客在他的蛋糕里发现了死老鼠，将会在一个巨大的范围内影响特许商的声誉。最好是把隐患消灭在萌芽阶段。