沈阳地铁培训之聆听技巧

认为聆听的技巧有很多，主要包括5个方面：第一，不打岔，用行动表示自己在听；第二，发问，然后专业倾听。发问时正视对方眼睛，聆听时眼睛看对方嘴唇；第三，摒除偏见，心无成见的听，并且一句一句的思考；第四，有目的的仔细听，听出弦外之音，找到问题所在和解决之策；第五，把整个情形听完整，了解明示和暗示的内容后再回答。

聆听的要求

1聆听的体态

在聆听时要采取适当的体态，这既是个人修养的表现，也是对客户的尊重。总的来说，聆听的体态主要包括五个方面：

浅坐、身体前倾：按照国际礼仪的要求，浅坐是指只坐椅子的1/3,但是可以根据个人身高体重的具体情况进行调整，体态稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。需注意的是，后背绝不可以靠在椅背上，一定要保持身体微微向前倾的姿势。

微笑：微笑是指国际通用的礼仪，通过微笑可以向顾客表达友善，也可以调节沟通双方之间的氛围。保持微笑的表情是服务人员的必修课。

点头、附和：每个人在说话时，都会潜意识的希望得到别人的附和，即使只是“哦”、“唔”等简单的表示。通过点头、附和，既可以显示自己在认真聆听，也可以鼓励对方继续说下去。

目光交流：所谓目光交流，就是在对方说话时与其进行眼神的对视，需要注意的是，目光交流要把握分寸。如果一直盯着对方看会显得没有礼貌，给对方一定的压力，特别是异性之间如果不是很熟悉，更要注意把握好度。

做记录：在聆听时，如果认为有必要，可以拿出笔记本做记录。通过做记录，既可以避免遗忘客户的意思和要求，又充分表达对客户的尊重。作为客服人员，要在内心记录客户的真实的想法和需求。

聆听有五种境界:设身处地的听；专注的听；有选择性的听；虚应；听而不闻。

在听完客户陈述后，有六种回应的方式：

评价式：即当主题讨论的很深时，表达自己的意见。

碰撞式：可以帮助对方澄清想法或者情感上的矛盾点。

转移式：指将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等。

探测式：要求对方澄清内容，或者详细的信息。

重复式：即复述对方的内容以确认是否理解。

平静式：指通过降低感情强度和情绪障碍，让对方平缓下来。

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