中山市大涌镇附近的宾馆述说酒店服务补救八策

    述说酒店服务补救八策。
    酒店服务失误不可避免，许多酒店，由于对服务失误处理不恰当，导致部分顾客流失。能否有效地进行服务补救，对酒店留住顾客、提高顾客忠诚度和增加收益具有积极意义。因此，酒店在处理服务失误时，宜采取以下对策：
第一，树立“零缺陷”理念，争取一次做对。
     必须遵循服务质量第一的原则，在第一次把事情做对，避免失误，顾客们就能得到他们所希望的预期。亨利·阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。第一次做对，体现了员工服务的可靠性，是所有行业关于服务质量的重要量度，酒店员工和管理者的目标是让每个顾客满意，并且寻找改善服务的方法。为此，酒店要用“零缺陷”文化理念培育员工，使员工树立“零缺陷”理念。
第二，服务补救措施与服务失误相匹配。
    一般而言，顾客不满源于服务失误的出现，不同的服务失误，对顾客造成的损失在性质和程度上也有所不同。研究表明，顾客对补救措施的感知是否公平会受服务失误特征的影响。在服务补救的应用中，可理解为补救形式和力度应与企业对顾客损伤所应承担的责任一致。对酒店来说，应该首先确认服务失误情境，提供与之相匹配的补救措施，才能使补救资源发挥最大的效益。对于严重的服务失误，酒店应该给予顾客尽可能多的物质补偿与心理安慰；而相对不严重的服务失误，一般采取主动解释和真诚道歉的方式就可以起到很好的弥补作用。
第三，要让顾客在服务补救过程感受到公平。
发生服务失误事件时，若未能采取有效补救，则可能会造成顾客的流失，对业者而言是莫大的损失。研究显示，顾客满意度会受到分配公平、程序公平、交往公平的影响，也就是说能让顾客觉得公平也可以提高顾客整体满意度。顾客虽然因为服务失误的发生而产生负面的认知，但服务提供者若能提出有效的服务补救措施而使得顾客在分配公平、程序公平、交往公平上产生正面评价，将有助于顾客整体满意度的提高。因此，一旦发生服务失误，应该及时补救并设法让顾客感觉到这些服务补救措施是公平的，以降低服务失误对顾客所造成的影响，提升服务补救后的顾客满意度。
第四，快速妥善处理服务失误与授权相匹配。
当出现服务失误后，如果不能快速反应，很可能会导致矛盾升级，进而影响顾客满意度，所以酒店应快速反映处理服务失误。要想提高响应速度，必须对员工进行培训和授权，使问题在发生时后尽快解决。在受理的服务失误投诉中，约有65%是由一线员工接收到的，所以一线员工的快速反应补救水平直接影响到服务补救的效果。因此，一线员工既要具备处理投诉的能力和技巧，又要有一定的权利，酒店应当对一线员工进行适当的授权。
第五，提供多种补救方案供顾客选择。
如果酒店能提供多种补救方案供顾客自由选择，顾客不仅能从中选择出适合自己的补救方案，而且能够增加顾客对补救过程的控制感，提高其对程序公平的感知。酒店要做到补救过程中的政策、程序处理的灵活性，充分听取顾客的意见，针对服务失误制定多种可行性方案供顾客自由选择。
第六，增强员工服务心理补救意识。
心理补救会影响顾客对交往公平的感知。在所有服务补救属性中，与交往公平密切相关的心理补救成本最低，因此，可在这方面加强或在有限的成本内使有形补偿与心理补救取得平衡。要提供高质量的心理补救，酒店必须通过培训教育去增强员工的观念，设定心理补救措施。
第七，实施内部服务补救。
内部服务补救和外部服务补救是一个问题的两个方面，两者相互影响，相互促进。企业的利润来自顾客的忠诚，这种忠诚来自顾客对服务系统的满意度，而顾客的这种满意度由满意的、忠实的、有效率的员工产生。因此，酒店应该重视内部服务补救，通过内部服务补救使外部顾客达到满意的同时也要使内部的员工感到满意，它包括使员工处理顾客抱怨时可能发生的糟糕情绪中恢复过来，使他们更有信心地去工作，最终使顾客达到满意。
第八，注意从补救经历中学习提高服务补救水平。
对酒店来说，服务补救也是一次学习的机会，通过处理服务失误，酒店可以发现经营过程中潜伏的危机及问题的根源，及时地解决问题，提高管理水平。酒店可以将服务补救的相关信息输入顾客数据库，以分析是否有些模式或系统性的问题需要改进。

中山市沙溪镇富盛酒店
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