武汉宏儒从ISO20000体系认证背景说起

IT服务管理从最佳实践中产生，又指导实践的开展。

ITIL是以流程为导向、以客户服务为核心的IT服务管理最佳实践。

ITIL V2有六个模块、10个核心流程和1项服务职能。

ITIL的核心思想是从业务而不是从IT技术的角度去理解IT服务需求，只有先明确业务需求才能确定所需要的IT基础架构，更好地处理业务和IT系统的关系。

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ITIL的核心模块是服务模块，分为服务提供和服务支持。

ITIL是IT服务管理的最佳实践，ISO20000是ITIL服务管理最佳实践的指南。

ISO20000将IT管理组织以“部门为主”管理模式，转变为“以流程为主”的矩阵话管理模式，以部门职能为主导的工作方式转变为以流程驱动为主的工作方式。

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