以ISO标准看待风景名胜区的特性及服务质量特性    

      风景名胜区的产品指为满足旅游、考察等活动的需要，凭借一定的旅游资源和配套设施而提供的各种服务，一般由游、购、娱、食、住、行六种要素组成。该产品具有以下特性。
　　多样性。风景名胜区的资源千差万别，有特定的自然资源、人文资源、历史地貌遗迹等多种情况；同时也有各具特色的配套设施（如索道、油轮等交通工具，特色食品、娱乐设施等）。
　　资源不可再生性。以自然资源或特定人文资源为主体的风景名胜区是不可再生的，一旦相识其资源特性，将不易或不易经济地恢复。
　　功能性。风景名胜区可满足不同顾客的多种需要，如修学、会议、文化、考察、生态、宗教、康复、购物、探险、体育等。
　　安全性。顾客在接受风景名胜区服务时要确保生命、财产不受损失。这是风景名胜区首要的质量特性。
　　经济性。指顾客得到不同的服务所需要费用的合理程度。
　　文明性。指顾客接受服务时的精神感受和得到满足的程度（包括服务设施的完备、适用、方便及服务能力胜任、可信、完整等）。

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　　由上述特性可见，风景名胜区的服务质量特征表现为如下六个方面：
　　①对服务人员素质的依赖性。服务人员面对面地为顾客提供服务，这种特殊产品的生产和消费是同时完成的，服务质量的现场控制几乎完全依赖服务人员的素质。
　　②服务质量标准的动态性。同样的服务，不同的顾客对它的评价往往具有很大的差异，统一的质量标准不可能适应不同顾客的要求。对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标，只能用指示性与限制性像结合的服务规范加以约束。
　　③服务质量的短暂性。服务由一次次具体活动构成，每一次活动结束，服务质量就留在顾客的记忆中，难以修补。
　　④服务质量的起伏性。人的意识决定服务质量，只有思想松懈，服务质量会立刻降低。
　　⑤服务质量构成的综合性。服务质量由有形的服务设备、设施、环境的质量和无形的服务质量构成，是一个统一体。
　　⑥导游服务的窗口性。一线的导游及服务人员是体现风景名胜区综合服务水平的窗口。透过这个窗口，可以看到一个集体的精神状态，感受到其服务质量的水平。