发布于 2015年03月30日
一、个性化服务的概念
所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻地印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务，不仅要掌握各项服务技能，而且要善于掌握不同客人的需求，具有“想客人之所想，急客人之所急”的超前意识，在最短时间内淡化客人的陌生感，为客人提供具有差异性的特殊服务。
提倡个性化服务不能片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务，它是在维护企业利益基础上，以人为本，把顾客的需求放在第一位，使他们在餐厅享受美食之余还享受到尽善尽美德服务。在服务中要体现“客人永远是对的”服务宗旨，，宾客既是我们的顾客，也是我们的上帝，满足客人的需求，个性化的服务主要目的是让客人感到舒适满意，而宾客满意的程度是衡量餐饮服务质量优质的唯一标准，让个性化服务发挥作用，为企业创造良好的经济效益。
二、个性化服务的创新平台
在服务工作中要求切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格的标准要求，把服务规范贯穿在整个工作过程。根据餐饮经营特点，总结出规范服务出来。如餐饮行业规定的使用礼貌服务用语：“你好，请您，谢谢”，这不仅体现了对客人的尊重，还体现餐厅管理的规范和良好的服务素质。
规范服务的素质要求能熟悉掌握餐厅规范化程序和各岗位操作规程，熟悉了解相关业务知识，灵活掌握好各种礼节，为消费者提供规范服务。因为规范化、标准化的服务给客人带来满意。它可以反映餐厅的整体服务水平和特色。例如：当客人光临，在酒楼门口，咨客面带微笑迎上前，用愉快的声音主动与客人打招呼：“早晨/下午好，小姐/先生，欢迎光临本酒楼”；在与客人打招呼的同时，询问顾客的尊姓，是否有订位、顾客的人数，并根据实际情况和客人的要求引领顾客入座；在引领顾客途中，有一两句关切的话语，把干净的餐牌递给顾客，并将厨师的特别菜式介绍给顾客。这一连串的言行，虽然看起来是门口咨客招呼客人的一个简单的服务程序，但是如果没有一套完整的服务标准，能够让客人满意我们的服务吗？那么个性化服务更是一句空话，可见规范服务是个性化的创新平台。
三、个性化服务的创新点-超常服务
超常服务，也称非常规服务，更能体现破常规标准规范的约束，立创新意识，展创新能力。非常规服务就是提供标准、规范以外的服务，去满足客人的特殊需求。餐厅服务对象是千差万别的，客人的需求更不是单一的，在服务中根据客人消费层次及需求上的差异，在提供高质量的规范服务的前提下，为不同的客人提供适当合理的超常服务，以满足客人的特殊需求，充分体现出个性化服务中以客人为本的服务宗旨。
在餐厅营业过程中，经常遇到一些指定专用的烟、酒客人，而这时正好餐厅没有客人所需要的品牌烟酒，为了满足客人的需求，经理特派服务员到店外购买给客人享用。有一次，有一位客人拿着菜谱，对着各种各样的粤菜显得很犹豫，我马上热情地上前向他询问有什么可以帮忙，据了解，原来客人是四川人，除了辣啥也不吃，为了让客人能称心如意地吃到自己喜欢吃的味道，我特意让厨房做了酸辣汤、回锅肉、和虎皮尖椒，这使客人感激不尽。
可见，规范服务虽然重要，但是有些特殊情况下，为客人提供超常的服务同样意义重大。虽然这些服务看似为服务工作增加麻烦，这一点最容易打动客人的心，也最容易给客人留下深刻的印象，并能招来回头客。
四、个性化服务的创新点-细微服务
细微的服务主要表现在对客人客服务中员工要善于察言观色，揣摩客人心理预测客人需求。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。比如一位客人在电话预订时说，要在中秋之夜与亲人共度晚餐，餐厅服务员可以在预订记录本上写明“中秋之夜亲人聚餐”。在客人到来之时，由咨客将客人带到先为其预留下来的具有浓郁的中秋节日氛围的包厢入座，并在就餐之前送上月饼和茶点。此情此景，这位客人一定会被餐厅超前的、细微、周到、温馨的个性化服务所感动。诸如此类服务均是细微服务。细微服务既有餐厅规范制度的指导，又有餐厅工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是餐厅服务高水准的表现。
细微服务来源于餐饮企业的所有员工，细微服务的原动力来自于员工对客人真挚的关心和奉献，来自于“全心全意为客人服务”的精神。如厅房的客人，因为在房间里洽谈事务时比在大厅较安静，不会受其他客人的影响，也显出被宴请者的尊贵。在用餐期间，服务员不可避免地会进进出出为客人服务，一时上菜、一时添水。在这个过程中，许多酒楼的服务员都忽略了一个服务细节，就是出入要随手关门！他们通常为了方便自己工作，打开房门，进进出出，大厅的喧闹声随之而来，严重影响房内的客人进行谈话，这样一来，既影响客人的用餐心情，也严重影响客人的谈话，完全没有了在房间用餐的尊贵感觉，如果没有及时的改进，最终酒楼也会流失了这些客人，从而影响到酒楼的经营。
所以服务员优质的服务和细心的关注每一位客人，仔细观察客人的举动，不放过任何容易忽略的细节，根据不同的客人及客人的需求，提供细微服务，给客人一个意外惊喜之余，更表现出服务员热情接待宾客的工作态度和精湛的服务水平，良好的素质，让客人油然而生一种宾至如归的感觉。
五、个性化服务的创新点-特色服务
特色服务就是突出餐厅“人无我有，人有我新”的经营风格，这也是吸引客人的资本，也是提高竞争力的“秘密武器”。特色服务具有多面性。
如有的企业不定期地举行各种形式的美食节，根据季节推出适销对路的应节品种，挖掘具有传统特色、田园风味、乡间特点的特色菜系等，使各个阶层、各种消费需求的客人都能从酒楼的菜肴中得到心理和生理的享受，使酒楼的上座率得到上升，增加了酒楼的经营增长，提高了企业的商誉。有的在装修风格或服务方式上突出其特色等，如北京一家园林式酒店，进入店门，是一道飘散着柔美音乐的长廊，客人一进门就有 “吉祥” 的祝福，酒店院内，林木蓊郁，小桥流水，在大厅内每个坐席都有一顶黄龙宝盖，餐厅所有人员全都穿着清朝宫廷服装，行清人礼仪，给人一种古色古香的感觉。有的现代化类型酒楼，由于经营面积大，服务员送菜甚至采用溜旱冰的形式进行服务……所以，每家餐饮企业只有形成自己独有的特色，才能让自己与从不同，为消费者提供更独特的享受。
六、个性化服务的创新点-情感服务
对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。
规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而情感主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的情感主动的服务，产生了良好的营销效应。如迎客服务：若是下雨或强烈的阳光的天气，要为客人撑伞，帮客人挂起雨伞或雨衣，扶老人出店上车等。这些周到的情感的服务往往会给客人留下更加深刻的印象
个性化服务是真情永在的，个性化服务需要情感，只要是相同的客人，对他们提供的个性化服务都应该是有情感特色的。例如：老顾客刘先生，他每天都来酒楼饮早茶，每天我们都会为及时地为他沏出他平时喜欢的谱洱茶，并为他烹制好生滚牛肉粥（加蛋），使客人有真正到家的感觉。有一次刘先生对他的朋友说：“这么多年来，服务都已经换了一批又一批，但是，我的喜好他们一直没有忘记，他们对客人的人性化服务使我感到亲切”。说真的，这么多年来，我们的服务员的确是换了不少，但是，由于我们把每位客人的特殊要求都作了记录，在每天上班前服务员的岗前培训中，都会认真讲解个性化服务的重性，加深了服务员对个性化服务的认识，他们都能自觉地把每位特殊客人的特殊爱好记在心里，互相提醒和提高。在全面提高服务员质素的同时，让服务员认识到自己的工作在餐厅服务的重要作用，认识到礼貌待客是餐饮服务的核心，是赢得客源的重要因素，服务员要用心服务，学会观察和分析客人，了解客人的需要，以满足客人要求，将个性化服务延续和扩充。要使个性化服务在餐厅日常服务过程中真正地体现出来，就必须将个性化服务的理念深深的植于每一个服务员的心中，让他们在日常工作中自然地以个性化服务的理念对待每一位客人，并和他们建立深厚的感情。
七、结语
在通常情况下,服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中，餐饮服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的要求提供不同内容的优质服务。
21世经是崇尚个性的时代，各种各样的消费都要改头换面，从整齐划向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足，餐饮服务中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现在的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。抓住机遇，大力推行个性化服务，谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就持有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力，而且也是企业况争的有效途径。
前 言
酒店精细化管理与个性化服务主要通过服务这个实践，体现在非常规性或客人没有预料到服务需求而给宾客创造的惊喜，而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文将根据通过本人酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供大家品味和学习。
典例一：
客人在某酒店总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：
此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二：
某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：
此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：
住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：
酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：
某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评：
客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五：
一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。
简要点评：
记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。
典例六：
某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。
简要点评：
由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。
典例七：
住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。
简要点评：
通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。
典例八：
客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。
简要点评：
某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。
典例九：
某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好份放入保温箱，等他就餐。
简要点评：
酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。
典例十：
某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设置定时开、关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的节能效率。
简要点评：
酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。
要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。
1、酒店客房个性化服务绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、酒店客房个性化服务服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，酒店客房个性化服务这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时，酒店客房个性化服务发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；酒店客房个性化服务同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
综合上述，酒店客房个性化服务事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，酒店客房个性化服务细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。