东莞ISO9000族的结构、理论基础及重要特点本文中讨论三个问题，一是 2000版东莞ISO 9000族的结构及其与 1994版东莞ISO 9000族的关系；二是当今世界质量(宏儒咨询公司)管理研究成果——八项质量(宏儒咨询公司)管理原则，作为2000版 东莞ISO 9000族的理论基础，在2000版 东莞ISO 9000族中如何体现、又如何懂得。三是将于2000 年底正式发布的 2000版东莞ISO 9000族， 有哪些重要特点。
一、2000版东莞ISO 9000族的结构
目前，国际标准化组织（东莞ISO）正式发布的 东莞ISO 9000族，共有21 项标准和 2个技巧报告，根据东莞ISO／TC176对东莞ISO 9000族标准结构的调剂，2000年后， 东莞ISO 9000族仅有5项标准，原有的标准或并入新的标准，或以技巧报告的情势发布，或以小册子的情势出版发行，或转入其他技巧委员会（TC）。
l．东莞ISO 900： 2000《质量(宏儒咨询公司)管理系统——基础原理和术语》，该标准重要包含两个方面内容：（1）质量(宏儒咨询公司)管理系统基础原理：论述了质量(宏儒咨询公司)管理系统的基础内容、实行步骤、评价、过程方法和改良环的利用等。（2）术语和定义：对东莞ISO 9000放标准中的87条术语给出定义。
2．东莞ISO 9001： 2000《质量(宏儒咨询公司)管理系统——请求》，该标准用过程模式代替了94版中的20个要素，完整脱离了硬件行业，更具通用性，也更强调系统的有 效性、顾客需要的满足和持续改良等内容。
3．东莞ISO 9004： 2000《质量(宏儒咨询公司)管理系统——事迹改良指南》，该标准为质量(宏儒咨询公司)管理系统的建立、运行（保持）和持续改良供给指南，特别为那些盼望超出东莞ISO 9001的最低请求，寻求更多事迹改良的组织的(宏儒咨询公司)管理者供给指南。东莞ISO 9004 不是东莞ISO 9001的实行指南。
4．东莞ISO 19011《质量／环境审核指南》，该标准在合并东莞ISO 10011（三个分标准）和东莞ISO 14010、东莞ISO 14011、东莞ISO 14012基础上经修正后重新起草，它是由东莞ISO／TC176／SC2和 东莞ISO／TC207／ SC2共同起草的一项标准，既用于质量(宏儒咨询公司)管理系统的审核，也用于环境(宏儒咨询公司)管理系统的审核。
5．东莞ISO 10012《测量把持系统》，该标准在合并现行东莞ISO 100121和东莞ISO 10012．2基础上重新起草。以上五个标准的修订打算如表2所示。
二、2000版东莞ISO 9000旅的理论基础 东莞ISO／DIS9000： 2000第 0．2节为 “质量(宏儒咨询公司)管理原则”，引用了八项质量(宏儒咨询公司)管理原则的全文。 东莞ISO／DIS9004：2000第 4．3节“质量(宏儒咨询公司)管理原则的利用”中也引用了八项质量(宏儒咨询公司)管理原则的全文，并指出：“本标准的第一主条款都是基于下述八项质量(宏儒咨询公司)管理原则”。东莞ISO／DIS 9004： 2000第0．l节“总则”中说：“本标准与 东莞ISO 9001遵守雷同的质量(宏儒咨询公司)管理原则”。 在第1节“领域”中说：“本标准以质量(宏儒咨询公司)管理原则为基础，……”这些都阐明八项质量(宏儒咨询公司)管理原则是东莞ISO／DIS900O、 9001、9004三个标准的理论基础。
（一）原则1：以顾客为中心——组织依存于共同客。因此，组织应懂得顾客当前的和未来的需求，满足顾客请求并争取超出顾客的期望
1．原则在标准中的重要体现： 东莞ISO／DIS9000：2000第3．1、21．5、 2．1．6、2．3 5节
东莞ISO／DIS9000：2000第0．2、51、 5．2、553、72、753、821、8．4节
东莞ISO／DIS9000：2000第5．2、5．3、 7． 2、8 2． 1． 2节等
2懂得要点：
（1）组织依附其顾客而生存，失去顾客的组织必遭淘汰。
（2）组织应全面辨认、懂得并满足顾客的需求，包含顾客明确规定的请求；顾客未作规定，但产品实用于目标所必须的请求；与产品有关的责任，如法规请求等。
（3）顾客需求是不断变更和进步的，组织应不断改良，持续满足顾客需求，并争取超过顾客的期望。
（4）组织应评审顾客需求，以解决含混不清的问题，确保组织有能力满足顾客需求。
（5）组织以顾客请求作为过程输入开端，以产品作为输出并交付给顾客而结束。
（6）组织的质量(宏儒咨询公司)管理系统应以满足顾客需求为中心进行运作，包含：a．最高(宏儒咨询公司)管理者应确保满足顾客请求的实用过程被辨认、实行与把持，并不断改良；b．组织应建立并及时供给满足顾客实用过程所需的资源，达到顾客满足；C．组织应将满足顾客需求贯穿于 产品实现过程的始终，从辨认顾客需求到供给满意的产品；d．组织应测量和监控顾客满意的程度。
（二）原则2：领导作用——领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境
l．原则在标准中的重要体现：
东莞ISO／DIS9000：2000第3．6、3 8．3节
东莞ISO／DIS9001：2000第5章
东莞ISO／DIS9004：2000第5章
2．懂得要点：
（1）领导者，就是组织的最高(宏儒咨询公司)管理者，亦即“在最高层领导和把持组织的一个人或一组人”。
（2）领导者在质量(宏儒咨询公司)管理系统中的作用重要有9项，可归纳为一个建立、四个确保、一个创造、二个决定、一个评审。即a．建立组织的质量方针和目标；b．确保全部组织关注顾客请求；c 确保建立、实行和保持一个有效的质 量(宏儒咨询公司)管理系统；d．确保实行适当的过程，以便能满足顾客请求；e．确保配置合适和必要的资源；f创造一个使员工充分参与并能使质量(宏儒咨询公司)管理系统有效运行、有利于持续改良的环境；g．决定实现质量方针和目标的措施；h．决定质量系统持续改良的措施；i．定期的系统的评审质量(宏儒咨询公司)管理系统持续的合适 性、充分性、有效性和效果。
（三）原则3：全员参与——各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才干使他们的才干为组织带来最大的收益
l．原则在标准中的重要体现：
东莞ISO／DIS9001第6 ．2．2节
东莞ISO／DIS9004第 6．21、 6． 2． 2． 2 节
2．懂得要点：
（1）全部员工是一个组织最重要的资源之一。
（2）组织以人为本，应辨认员工对于获得承认、工作满意、能力及知识的发展等方面的需求和期望，并应确保他们的参与和主动性已得到最大可能的施展。
（3）通过招聘、持续培训、小组工作及当前机会来控制人员的技巧和经历。
（4）对全部员工进行质量意识（包含以顾客为中心的意识）、职业道德、敬业精力教导，并激发他们的积极性和责任感。
（5）勉励员工努力学习新知识、新技巧、新经验，进步工作能力。
（6）建立信息交换系统，以便于增进员工提出建议和意见，并持续懂得员工 的需求。
（四）原则4：过程方法——将相干的资源和运动作为过程进行(宏儒咨询公司)管理，可以更高效地得到期望的成果
1．原则在标准中的重要体现：
东莞ISO／DIS9000第 34节
东莞ISO／DIS9001第 0．2节
东莞ISO／DIS9004第0．2节
2懂得要点：
（1）过程，就是“应用资源将输入转化为输出的运动的系统”。其包含“输入、运动和输出”三个 要素。
（2）任何一个吸收输入并将它转化为输出的运动都可以看作是一个过程。
（3）任何过程都具有以下特点：a．有输入和输出。输入是实行过程的基础、根据或请求，输出是该过程完成后的成果。输入和输出可以是有形的，也可以是无形的。b．实行过程是将输入转化为输出而开展的各项运动，必须应用与开展的运动相适应的资源，包含人员、基础设施措息、技巧和方法。 C．组织应策划过程，针对过程的运动 制定把持程序，该程序可以是有形的，亦可以是无形的。d．对过程的输入、输出及进展情况（适当阶段）进行测量或分析，以证实其符合性、合适性。
（4）一个过程的输出可以是一个或几个过程的输入。过程可以组合成一个网络（过程网络）。
（5）质量(宏儒咨询公司)管理系统的基础是过程，一个组织的质量(宏儒咨询公司)管理是通过对内部的各种过程进行(宏儒咨询公司)管理来实现的，质量(宏儒咨询公司)管理系统请求所有过程接口清楚、相互和谐和兼容。
（6）过程方法是指系统地辨认和(宏儒咨询公司)管理各种在组织内采用的过程，特别是辨认和(宏儒咨询公司)管理这些过程之间的接口和相互作用。
（7）质量(宏儒咨询公司)管理系统所采用的过程方法模式，由(宏儒咨询公司)管理职责、资源(宏儒咨询公司)管理、产品实现和测量、分析、改良四个重要过程构成循环。最高(宏儒咨询公司)管理者按“(宏儒咨询公司)管理职责”规定了请求；按“资源(宏儒咨询公司)管理”断定并配置了必要的资源；在“产品实现过程”中，建立和实行了各项过程，完成产品并交付给顾客；通过“测量、分析和改良”对实现的成果进行测量和分析，最后通过改良而反馈给最高(宏儒咨询公司)管理层进行再决策，从而完成了一个循环。
（8）过程方法的优点：节效资金、缩短周期、防止失误、降低成本、进步过程的有效性和效率。
（五）原则5：自理的系统方法——针对设定的目标，辨认、懂得并(宏儒咨询公司)管理一个由相互关联的过程所组成的系统，有助于进步组织的有效性和效率
1．原则在标准中的重要体现：
东莞ISO／DIS9000第3．3、2．2．l节
东莞ISO／DIS9001第4．l节
东莞ISO／DIS9004第41节
2懂得要点：
（1）系统（系统）就是 “相互关联和相互作用的一组要素”。在 2000版标准中，将要素称之为过程。要素／过程是构成系统的基础单元，要 素／过程与系统的关系是部分与整体 的关系。要素／过程是在不断运动、变更和发展的。相互关联是指要素与要 素、要素与系统、系统与环境之间产生的相互作用。系统的这种关联既反响多因素、多变量的复杂关系，又反响多 层次、诸要素相互作用的特点；同时，随着系统的发展变更，这种关系更加复杂多变。
（2）系统（系统）有大有小，(宏儒咨询公司)管理系统是一个大系统，它可以包含质量(宏儒咨询公司)管理系统，环境(宏儒咨询公司)管理系统等组成部分。质量(宏儒咨询公司)管理系统就是“建立质量方针和质量目标并实现这些目标的系统”。
（3）(宏儒咨询公司)管理的系统方法用于质量(宏儒咨询公司)管理系统时，就是制定质量方针和目标。然后通过建立、实行和把持一个由诸多过程或过程网络构成的质量(宏儒咨询公司)管理系统来实现这个方针、目标的方法。在 东莞ISO／DIS9000：2000第3 3节中，阐明了建立和实行质量(宏儒咨询公司)管理系统的方法， 它体现了POCA的循环过程。
（六）原则6：持续改良——持续改良是组织的一个永恒的目标
1．原则在标准中的重要体现
东莞ISO／DIS9000第3 9节
东莞ISO／DIS9001第1．l、5．3、5．4．2、 5．6．3、8．5节
东莞ISO／DIS9004第511、5．1．2、 53、5．4．2、8．5节
2懂得要点：
（l）改良的对象是产品、过程和系统。
（2）改良是通过过程的改良来实现的，每个过程都存在改良的机会。
（3）“持续”是指对过程的改良是渐进的。持续改良应是每一个组织孜孜以求的永恒的主题。
（4）改良应立足于改良产品性能、 服务质量、过程及质量系统的有效性 和效率，而不应只满足于“合格”、“保持住宏儒咨询公司认证证书”，更不应等候问题涌现才提出改良请求。没有改良的质量系统只能保持质量，持续改良旨在不断进步质量。在合格的基础上改良进步，是更积极的方法。
（5）顾客的需求和期望是在不断变更和进步的，一个组织只有持续改良，才干确保质量(宏儒咨询公司)管理系统的动态发展，向顾客进步更高的应用标准，并使顾客更加满意。
（6）纠正措施和预防措施是持续改良的重要组成部分。
（7）PDCA循环是持续改良循环的一例，它强调改良过程的持续性和周期性。持续改良循环可包含以下内容：a．测量、分析现状，辨认改良的项目，并断定改良的目标。b．调查、分析可能的原因。C．提出、评价、断定改良方案。d．实行选定的方案，并对实行情况和改良成果进行测量、验证和分析。e． 完善系统、将经证实有效的改良措施纳入相干文件。f原有的改良实现后，再选择新的改良项目，进行新一轮的 PDCA循环。
（七）原则7：以事实为根据的决策方法——对数据和信息的逻辑分析或直觉断定是有效决策的基础
1．原则在标准中的重要体现：
东莞ISO／DIS9000第3．10节
东莞ISO／DIS9001第81、8．4节
东莞ISO／DIS9004第6．5、84节
2懂得要点：
（l）以事实为根据的决策方法，就是收集来自各方面的以事实为根据的信息和数据（例如产品、过程、质量(宏儒咨询公司)管理系统、顾客、其他相干方等方面的数据），进行合乎逻辑的客观的分析，得出质量运动的发展趋势，创造问题，及时解决问题和预防问题的产生。
（2）决策是各级(宏儒咨询公司)管理者的重要职责之一。决策的正确与否直接影响到质量(宏儒咨询公司)管理系统的运行和组织的利益。
（3）许多方面需要最高(宏儒咨询公司)管理者作出决策。例如：a．根据市场变更调剂营销方针、产品结构或生产安排。b．通过(宏儒咨询公司)管理评审作出质量系统改良的决定。C．为进步产品竞争能力，作出开发或改良产品的决定及产品投放市场的机会，包含产品的定位。d．寻求过程改良的机会。包含新材料、新工艺、新设备的采用。e．改良服务内容及其手段，进一步进步顾客满意度等。
（4）将质量运动作为一个过程来把持，将一些相互接洽的过程所形成的网络或系统作为一个系统来(宏儒咨询公司)管理，将收集到的以事实为基础的信息进行科学分析，作为各级(宏儒咨询公司)管理层决策的根据，既是一种思想方法，也是一种工作方法。
（5）统计技巧是一种很有用的数据分析工具。常用的统计技巧方法有直方图、排列图、条形图、趋势图和趋势分析等。
（八）原则8：互利的供方关系——通过互利的关系，加强组织及其供方创造价值的能力
1．原则在标准中的重要体现：
东莞ISO／DIS9004第 6． 6节
2．懂得要点：
（l）组织对供方（即本来的分承包方）不能只讲把持，不讲互利合作。组织与其供方是彼此依存的，是伙伴关系，应合作互利，增长双方创造价值的能力，进步产质量量，降低成本，增长效益。
（2）供方向组织供给的产品／服务是组织的产品生产过程／服务的供给过程的重要输入。供方若能持续稳固地供给质量好的产品／服务，则组织的 生产过程／服务供给过程就能得到良好的输入，组织的产品／服务的质量才干得到保证。组织的产品销量增长，供方供给的产品亦增长，双方互惠。
（3）组织可通过下述运动加强供方的能力，从而确保并进步采购或供方产品的质量。a．邀请供方参加产品的设计开发。b．对供方(宏儒咨询公司)管理或技巧干部免费培训。C．派人到供方进行技巧领导。d．建立正常且合适的联络渠道，及时解决合作中涌现的问题。e．组织与供方可以分享部分资源，如人才、技巧、生产或测试设备等，以便进步资源的应用效率，进步双方的市场竞争能力。f勉励或参加供方制定持续改良 打算及改良运动。
三、 2000版东莞ISO 9000旅的重要特点
1．从要素结构到过程模式结构 2000版 东莞ISO 9001和 东莞ISO 9004标准结构的模式产生了根本性变更，从1994版“要素结构”，变为2000版的“过程模式 结构”。质量(宏儒咨询公司)管理的循环过程，由(宏儒咨询公司)管理职责，资源(宏儒咨询公司)管理，产品实现，测量、分析、改良四个重要过程构成循环过程。全过程所实行的过程把持，实际上是质量(宏儒咨询公司)管理系统运作过程的描写。2000版 东莞ISO 9001 和 东莞ISO 9004的主条款结构都从(宏儒咨询公司)管理职责、资源(宏儒咨询公司)管理、产品实现、测量、分析和改良四个方面来展开过程，并遵守对过程进行闭环(宏儒咨询公司)管理的思想。
2标准剪裁要来更为严格现行 的 东莞ISO 9001－东莞ISO 9003将合并为一个 新的 东莞ISO 9001标准，即今后将只有一 种宏儒咨询公司认证模式，且容许在必定条件下对 东莞ISO 9001进行剪裁，但在领域缩减和 剪裁规矩上给予了明确限定，仅限于 既不影响组织供给满足顾客和实用法 规请求的产品的能力，也不免除组织 的相应责任的那些质量(宏儒咨询公司)管理系统要 求，组织在宏儒咨询公司认证领域内已具有的过程 职能不能剪裁，如组织已有设计与开 发的职能，就不能剪裁73节请求，从 而意味着 2000版东莞ISO 9001标准在剪 裁请求上更为严格。
3．东莞ISO 9001和 东莞ISO 9004的一致性 2000版 东莞ISO 9001标准与 东莞ISO 9004 成为“一对标准”，编写结构、主题内容及章的层次均保持标题一致。这与 1994版 东莞ISO 9001的20 个要素和 东莞ISO 9004的17个要素编写格式不一样。 2000版 东莞ISO 9001标准，论述了用于证 实能力的质量(宏儒咨询公司)管理系统请求，东莞ISO 9004 则供给了领导内部(宏儒咨询公司)管理的质量(宏儒咨询公司)管理系统指南，两者是一对和谐的质量(宏儒咨询公司)管理系统标准，为标准应用者供给了方便。
4．东莞ISO 9000与 东莞ISO 14001等(宏儒咨询公司)管理 系统标准的统一遵守“不同(宏儒咨询公司)管理体 系（如环境(宏儒咨询公司)管理、财务(宏儒咨询公司)管理、职业卫生与安全(宏儒咨询公司)管理）可以有共同请求”的原则， 2000版东莞ISO 9001首先遵守与东莞ISO 14001《环境(宏儒咨询公司)管理系统——规范应用指 南》雷同的(宏儒咨询公司)管理系统原则，实现两个标 准的兼容，而且内容和语言上也保持一致。从而确保了不同(宏儒咨询公司)管理系统标准的通用性请求可由组织全部或部分以雷同的方法实行，而不必去重复实行雷同的内容，同时也不必以雷同的方法硬性实行那些不一致的请求。在 2000版东莞ISO 9001附录 B中，对 东莞ISO 9001与 东莞ISO 14011条款的一致性进行了列表分析，为组织同时实行两类标准奠定了基础。
5．旨在实用于不同类型和规模的组织2000版标准在笼罩通用产品类别方面，特别是在表述产品／服务作业过程的内容方面，更加通用化，例如，2000版在检验方面不再象94版那样，分成进货、过程、最终三阶段进行 描写，在词汇应用方面，尽可能应用 “测量”而不用“检验”或“实验”，用“纠 正或调剂”替代原标准中的“返工或返修”，从而兼顾了不同行业，不同规模组织的特点，克服了着重加工制作业的偏向，为受影响的应用者的具体行业可能制定的请求供给了一个共同的基础，使得 东莞ISO 9000标准在其他行业特别是在服务业的利用更加方便。
6东莞ISO 9001标准的要来有所加强新版 东莞ISO 9001标准，根据八项质量(宏儒咨询公司)管理原则，在深度与广度上有了更进 一步深化与扩大，在以顾客为中心、领导作用、持续改良等方面尤其突出。
7．东莞ISO 9004标准内容更趋全面， 操作性更强 2000版 东莞ISO 9004标准，充分吸收了当今世界质量(宏儒咨询公司)管理研究的成果，明确提出了八项质量(宏儒咨询公司)管理原则，并以此为基础，对标准的相应内容作了较大幅度的充实，全面、系统地向应用者供给了为改良组织的过程，进步 组织的事迹，评价质量(宏儒咨询公司)管理系统的完善程度所需考虑的质量(宏儒咨询公司)管理系统请求，旨在领导组织的(宏儒咨询公司)管理，通过持续改良和寻求精彩，最终使组织的顾客和相干方受益，使 东莞ISO 9004更趋全面，并更具有可操作性。
8．质量(宏儒咨询公司)管理系统文件的请求有适当的机动性1994版 东莞ISO 9001标准对质量(宏儒咨询公司)管理文件的强制性请求高，在大多数要素中均明确规定：“供方应建立、实行并保持……形成文件的程序”。不论组织的规模、产品类型和过程的复杂程度如何，都是同样的请求。2000版东莞ISO 9001标准特别强调，在断定质量(宏儒咨询公司)管理体 系文件的领域（结构）时，应联合本组织的实际情况。新标准规定的程序文件共有6个，其他文件（如“产品实现”所需要 的文件），由组织根据标准规定请求和自身的实际情况作出具体规定。因此，新标准对质量(宏儒咨询公司)管理系统文件的请求有适当的机动性。
未来的东莞ISO9000族的文件结构如表1所示 未来的东莞ISO9000族文件结构 核心标准 其他标准 技巧报告 小册子 转入其他TC 技巧规范 东莞ISO9000 东莞ISO10012 东莞ISO10006 质量(宏儒咨询公司)管理原理 东莞ISO9000-3 TS/16949 东莞ISO9001 东莞ISO10007 选择和应用指南 东莞ISO9000-4 东莞ISO9004 东莞ISO10013 小型企业的利用 东莞ISO19011 东莞ISO10014 东莞ISO10015 东莞ISO10017 2000版东莞ISO9000族代替1994版东莞ISO9000族情况如表2所示 1994 2000版 标准 修订打算 东莞ISO8402 东莞ISO90001 东莞ISO9000 2000年9月1日发布FDIS(最终国际标准草案)； 2000年12月1日发布IS(最终国际标准)。 东莞ISO9001 东莞ISO9002 东莞ISO9003 东莞ISO9001 东莞ISO90041 东莞ISO90042 东莞ISO90043 东莞ISO90044 东莞ISO9004 东莞ISO100111 东莞ISO100112 东莞ISO100113 东莞ISO190011 2001年初转入DIS稿（国际标准草案）； 2001年底发布IS稿（最终国际标准）。 东莞ISO100121 东莞ISO100122 东莞ISO10012