发布于 2014年08月29日
要革新服务理念。就服务本质来讲，客户从服务中得到的结果只是一种满足感，一种方便感，一种被尊重感，一种精神愉悦感。这种感觉和感受的形成，不仅来源于服务设施、服务环境，而且更来源于服务者本身，来源于服务者在与客户“接触活动”中所提供的超常的高于一般标准的服务。能否做到这一点，不仅取决于服务者是否具有丰富的融资产品知识和娴熟的服务技能，更取决于是否具有先进而独特的服务理念，这是形成“精品服务”的关键所在。要想运用营销文化，促进业务经营，就必须提高服务人员的整体素质。通过教育和培训，帮助他们树立正确的人生观和价值观，自觉掌握业务经营需要的有关知识和接待技巧，从而最大限度地取得营销交易成功。也就是说，“精品服务”的推出，不在于企业规模大小，也不在于经营什么融资产品，关键在于有没有一个正确的经营价值观和高尚的职业道德来指导服务。因此，革新服务理念，必须做到：
1、服务要实。不能停留在口头规则和文字章程上，要依据人本原理，唤起服务人员自觉服务意识，不能为了服务而服务，要以被服务者的需要和意志为轴心，坚持“客户就是对的、客户就是友，客户就是主宰”的主导意识，变依靠柜台、窗口为主阵地的被动服务，为主动为客户提供全方位的服务。如代办结算、代开账户、代验证照、代催货款等服务，把服务贯穿于整个业务经营全过程。要从服务的实际需要出发，制定新的工作制度、工作秩序，并落到实处。
2、服务要彻底。服务是一种额外的人力、物力耗费，必要时要勇于牺牲自我，要有一种“宁肯自己受损，不让客户担忧”的信念，使客户高度满意，要让客户有说话的机会，尽可能多地倾听客户的意见和建议，并做出积极的建设性的回答和反应。原先可能对典当融资或服务项目不甚满意的客户，一旦他们的抱怨得到重视，其问题迅速得到解决，不满意将转化为满意，他们当中的绝大多数将成为典当行的客户。同时，要不断改善经营场地、营业环境等“硬件设施”，实现服务设施“硬件”和服务项目“软件”双提升，以达到招揽客户之目的。
把服务寓于企业文化之中。服务的本质在于具有文化特色。现代营销不再是简单的一买一卖，而同时是一种文化交流，需要在营销中巧妙地融入产品知识、生活习俗、文化艺术等，使买卖关系淡化为文化展示与交流，从而拉近与客户的关系。无论是“名牌”、“特色”服务，还是“创新”服务，都是经过多年的实践创造出来的有鲜明个性的服务“精品”。它以一种文化形态渗透在企业经济活动之中，体现在与客户接触的各种层面上，并赋予特有的内涵，使其信誉倍增，极富魅力。这种“精品”式的服务，一般都具有极高的知名度和可信度，在目标市场中拥有较大的市场份额，对客户有较大的吸引力。
这种服务虽然仅以一种活动、一种行为，独立的或伴随着有形产品的提供，满足客户的需要，但它却以与众不同的风格文化使人们认同它，青睐它，接受它。作为一种文化，无疑也具有文化效应，主要表现为消除与客户之间的文化障碍，获取客户的认同。这种人与人之间的接触交流，由于存在着一定的文化差异，会影响相互之间的交流，当然也就影响着营销服务活动。
因此，了解营销面对的文化环境，了解目标客户的文化背景，消除文化障碍，争取客户的文化认同，是典当行营销的重要任务之一。
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