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西安慧群通讯科技有限公司客户的成功 我们的动力 客户管理、自动外呼

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高效安全的客户管理系统

发布于 2014年05月29日

[摘要]大型呼叫中心系统 智能营销系统 品牌推广传媒系统 客户管理办公系统 大型客服中心系统

  智能营销系统    客户管理办公系统  

一:客户资料管理安全高效

慧群呼叫中心系统在企业客户的资料需要严格保密,特别是企事业单位和银行的客户信息,一旦外泄将造成严重后果


通过慧群科技系统的角色管理,可以设置坐席的权限,普通坐席无法导出或删除客户资料;通过系统自定义试图功能,客户资料关键部分可以隐藏,避免客户资料外泄,最大限度确保客户资料的安全。

描述:通过系统的自定义,可以根据不同的岗位创建不同的角色并赋予不同的权限。

企业没有客户资料管理系统,难于管理庞大的客户数据资料,坐席查找客户资料麻烦。

坐席可以按照客户情况进行分类,坐席通过界面的多条件查询功能输入不同的查询条件即可查出相关客户资料。

坐席可以在客户信息界面查看到相关联的通话录音、营销话术、预约提醒、短信管理、工单管理、跟踪记录等信息,方便坐席查看信息。

描述:客户来电或者坐席去电弹出客户信息,并可以查看过往跟着记录、录音、预约、短信等信息,在客户信息中还可以对客户进行分类。

二:坐席服务质量显著改善

客户经常反应公司客服的服务质量不高,客服给客户进行电话服务后,客户没有对客服的服务进行评分,公司难于了解客户是否满意。

慧群呼叫中心系统将所有通话都实时录音并保存在系统中,质检席通过播放录音来检查坐席服务态度,并在遇到问题纠纷时通过录音来明辨责任。

坐席与客户通完话毕后,系统可以提示满意度调查(满意按1,基本满意按2,不满意按3),并将结果记录在数据库,便于考核客服和改善公司的服务质量。

描述:质检席通过播放录音质检坐席通话内容,可以对录音进行查询、播放、删除、下载等操作。录音分多硬盘存储,单盘存满后自动转下一个盘存储,所有磁盘存满时会自动示警。

电话分配不均匀,有人抱怨电话太多,接个不停,有人却闲得发慌,工作量严重不均衡,客户呼入电话后等待排队时间过长,导致客户失去耐心放弃通话。

慧群呼叫中心系统ACD只能排队可以按照通话时长、通话量或技能高低进行灵活分配话务,合理分配每个坐席工作量与工作强度。

客户来电排队时提示在线排队人数,若客户放弃排队则可转入语音信箱进行语音留言。

老客户来电时,还可以将来电引导至第一次服务的客服上,实现客服的持续服务。

描述:客户投诉生成投诉单,并可以追踪投诉单的处理状态。

三:大幅降低团队管理难度

慧群呼叫中心系统坐席规模都比较大,管理员难以实时监督每个坐席的工作状态,甚至有些坐席上班时间做工作以外的事情。

慧群呼叫中心系统的坐席实时监控功能可以帮助班长席实时了解坐席的工作状态,班长席可以对坐席进行强制签入签出、强制示闲示忙、强插强拆、监听等操作,提高坐席管理效率,降低团队管理难度。

质检席通过播放录音通话来质检客服服务内容,达到控制坐席服务质量和管理坐席工作内容的目的。

描述:通过系统的在线用户列表可以监控所以坐席工作状态,班长席可以进行强制签入签出、强制示闲示忙、强插强拆、监听等操作。

管理员需要了解坐席的工作情况和当天业务情况,以及客户对坐席服务态度满意程度,但没有详细的报表可以查看,只能靠班长席汇总上报,效率较慢切容易出现失误。

慧群呼叫中心系统可以根据坐席的来去电记录、通话时长、通话次数等自动生成坐席工作详细报表,管理员可以快速及时了解坐席的工作情况。】

所有客户资料通过系统进行管理,坐席通过来电弹屏可以实时便捷录入客户投诉、保修、咨询等工单信息,录入的工单自动归类,生成业务报表。管理员可以快速看到当天业务情况,如;投诉量、报修量、咨询量等。

描述:报表分为业务报表和话务报表,业务报表可以准确统计出单个项目,坐席和组一段时间内的通话次数、通话时长、成交单数、提成、公司利润。话务报表可以统计呼损率、时段话务分布情况、话务总量等分析报表。报表支持:PDF、EXCEL、DOC等格式。

四:大幅降低企业运营成本

企业每天电话量较大,其中咨询或查询的业务占了大半,客服忙于应付这些业务,每天创造的价值有限。企业为获得更多的利润不得不扩充客服团队,团队的扩充也给企业的管理增加难度,导致公司运营陈本不断提高。

慧群呼叫中心系统的IVR语音导航可以引导客户自助完成咨询或查询等简单业务,客服无需每天处理大量重复性的高附加价值低的业务,而把工作精力放在更有价值的业务上,同样的人员,每天创造的价值却是以前的两倍甚至更多,节省了企业的人力成本。

慧群呼叫中心系统的坐席监控和报表统计可以帮助管理员快速了解坐席的工作状态和业务统计,降低了团队管理难度和管理成本。

企业有不同的分支机构,总部和分部之间没有统一的平台,总部难于监督分部工作情况,增加企业成本。

总部和分部将慧群呼叫中心系统做为统一的接入平台,分部的录音和报表总部都可以查看,便于总部监督分部工作情况,降低对分部或分机构管理成本。

公司部门众多,不同的部门之间负责的业务各自不同,客服受理客户请求后需要跑不同的部门才能完成业务处理,工作效率较低。

慧群呼叫中心系统可以根据公司业务处理的程序自定义流程,形成一个完整的闭环工作流。客服人员提交工单后,后续跟进部门即可看到工单并进行处理,处理完后自动将结果反馈给坐席。每个处理环节都有严格的时间管理,确保在最短时间内处理完业务,提高客服人员工作效率。

描述:在系统设置中选择流程管理并按照公司业务流程编辑流程,保存后即形成闭环工作流,实现工单流转提高工作效率的目的。

五:全面提示企业品牌形象

企业有不同的分支机构,每个分支机构的服务热心都各自不相同,客户要记住不同的号码才能找到该分支机构客服,十分麻烦。

总部和分部将慧群呼叫中心系统作为统一的接入平台,系统采用全国统一的接入号码,客户只需要记住一个客服号码即可,便于记忆。企业呼出时显示给客户的号码也是统一的,增加客户对企业的信任度,提升企业品牌形象。

传统的呼叫中心只有电话这一种沟通模式,当客服人员下班后,客户需要服务却无人接待从而导致客户抱怨连连,客户对公司的服务满意度大幅度降低。

慧群科技提供多种接入方式如:电话、手机、网络、传真、短信、邮件等接入系统,客户可以通过这些方式随时的和坐席进行沟通,大大提高用户体验,也为公司拓宽了服务渠道,客服人员下班后,客户仍可以通过IVR自助服务获取自己需要的信息或进行留言,真正实现7*24小时服务。

客服没有统一规范的服务用语,接待客户时都是各说各的,客户有疑问时不同客服解答的也不一样,给客户非常不专业的印象。

慧群科技系统建立知识库共享服务话术、产品知识、疑难解答等内容,客服人员按照规定的话术服务客户和解答客户疑问,服务用语统一、显得专业、提升企业形象。

描述:通过知识库共享服务话术、疑难解答等,坐席和客户沟通时可通过关联的模块查看并快速为客户解答问题,坐席无需背熟大量的话术,减轻坐席工作强度。

六:二次营销增加企业利润

企业被动服务所能创造的价值是有限的,因此呼叫中心除了能给客户提供服务外,还需要客服人员给客户提供服务信息以创造更多的价值。

回访调查:客服人员输入条件查询出需要进行外呼的客户名单,点击客户号码进行呼叫,电话呼通后,客服人员可以对客户进行回访或问卷调查,获取更多的客户需求信息,为企业提供服务机会。

语音通知:通过慧群科技系统的语音通知功能可以在呼通客户号码后播放事先录制好的语音,告知公司的优惠活动,新产品推荐信息,促进客户购买,为企业创造更多利润。

描述:导入客户和语音文件发送语音通知,可以给客户发送节假祝福,产品促销等通知。

短信通知:通过慧群科技系统给客户发送产品信息,优惠活动、服务内容等短信,主动为客户提供服务,为企业创造更多的利润。

客户关怀:慧群科技系统可以进行节假日设置,在节日自动给客户发送祝福短信,让客户感受企业对他的关怀,提高客户的满意度。

描述:通过发送短信告知客户优惠信息,促使客户进行消费,增加企业利润。

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