对旅行社实施质量管理体系认证的建议

在ISO质量管理体系中，提出了质量管理的“八项原则”，其核心是“以顾客关注为焦点”、“领导作用”及“全员参与”。结合旅行社产品特点，旅行社应采取以下措施实施IS09000质量管理体系认证


    首先，要真正贯彻“以顾客关注为焦点”原则。在“八项原则”中以“顾客为关注焦点”原则最为重要，其他原则皆以此为基础产生。对于旅行社来说，要构建严格有效的质量管理体系，必须强调“以顾客为关注焦点”意识。


    旅行社的生存依赖于顾客，旅行社必须用优质的旅游产品和服务抓住顾客，必须把顾客至上的理念融入到旅行社的质量管理体系中，才可使顾客在购买、消费旅游产品过程中感到真正的满意。旅行社应设专门与顾客沟通的部门，完善顾客沟通渠道，并根据需要定期或不定期地进行沟通，采集顾客意见，记录在案并上呈至领导层。并促使各部门积极配合解决问题，分析原因，提出纠正措施。


    其次，强化“领导作用”与“全员参与”原则，建立以“领导责任制”为核心的全员参与的质量管理体系。对于业务繁重的旅行社来说，员工易对旅行社整体的质量管理关注度不够，“领导作用”显得更为突出。而如果没有员工的充分参与，旅行社根本不可能构建全面的质量管理体系。

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    旅行社还应通过建立相应的沟通渠道，例如质量管理会议、企业邮箱、质量管理专员制度等，使员工能够将自己的意见和建议及时反映到管理层。公开征求员工的意见和建议，让员工参与到旅行社的质量管理体系建设中来。


    通过上述分析，认识了实施质量管理体系认证对提高旅行社的质量管理工作水平具有重要意义。在具体的实施过程中，应根据旅行社行业的高竞争性和不稳定性等特征及旅游产品的无盼哇特点，找准IS09000质量管理体系认证在旅行社质量管理过程中的适用点，在实际工作中真正重视质量管理工作。

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