为什么要实行旅游区ISO9001和ISO14001体系一体化？

近年来，由于国家政策的鼓励，越来越多的旅游区管理者认识到在旅游区建立管理体系的重要性。目前，我国旅游企业通过IS09000认证的有60余家，通过ISO14000认证的企业也有20多家。为进一步推动ISO14000标准的实施，国家环保总局决定在全国开展创建“IS014000国家示范区”活动，鼓励有条件的风景(名胜)旅游区建立并运行环境管理体系，以便促使旅游区生态环境和服务质量有较大地改善，提高国际竞争力，实施旅游业的可持续发展战略。


    1.旅游区IS09000和IS014000体系一体化的必要性


    首先，旅游区IS09000和IS014000体系一体化，可以节省旅游区建立和运行体系的投资。对于已建立了IS09000的旅游区，在此基础上建立IS014000环境管理体系，可以节省人力、物力、财力等。对于未建立IS09000的体系，要同时建立两套体系，并同时认证，这不仅节省了人力等资源，而且可以节省认证机构的负担，使认证机构的旅行费用降低，使认证机构工作人员更易准备审核。其次，旅游区质量体系和环境管理体系


    一体化可以使两套体系相互认可，协调共处，使旅游区管理机构职责清晰，能够做到政令统一、资源和信息共享。同时，为二证合


    一提供了基础。再次，旅游区质量体系和环境管理体系一体化，能够更好地做到“天人合一”，使景区的人和服务质量以及大自然和谐统一。最后，旅游区质量体系和环境管理体系一体化有利于发展国际旅游。


    2.旅游区IS09001和IS014000体系一体化的可行性


    随着旅游区两套体系的建立，旅游区质量体系和环境管理体系一体化已成为一个热点问题。但由于旅游区与一般生产性企业是有本质区别的，加之我国旅游区从业人员对两套体系的一体化的重要性认识不够，从而使两套体系的一体化进展缓慢。下面，笔者根据旅游区的特点，对旅游区IS09001和IS014000体系一体化的可行性间题进行探讨。


    (1)旅游区的特点。与生产性企业相比，旅游区具有以下特点:①旅游业是一个综合性的大产业。旅游区一般集吃、喝、玩于一体，它是与旅游区无形的服务质量和生态环境条件、环境质量和环境特色最为密切的产业;②旅游区区域面积大，管理部门分散。旅游区一般离市区较远，但交通方便，景区面积大且功能多。各个景点分布零散，给游客带来了不少情趣，但却给景区管理工作带来了很多不便;③旅游区建立管理体系主要是建立以人为中心的管理体系。由于游客和当地居民的活动使旅游区存在很多严重的问题。游客采摘植物、花草、果实，攀树照相、刻名、爬山登踏、践踏植被等不文明行为，破坏了旅游区的生态，导致了旅游区水土流失，树木根系暴露，从而对旅游区生态系统带来危害。当地居民及旅游区的饭店、宾馆，由于烧柴燃煤，造成旅游区空气污染，严重时可形成酸雨，对旅游区的文物古迹产生腐蚀作用。空气受到污染后，使游客感觉不适。另外，旅游区的宾馆、旅行社、饭店、旅游商品销售机构的服务质量也是旅游区管理的主要部分。可见，旅游区的管理就是对人的管理;④旅游业是以自然资源为资本，服务质量为保证的产业。生产性企业为了提高产品质量，树立企业形象能够自觉地建立


    1S09000质量管理体系，而对于IS014000环境管理体系却反应不大，究其原因主要是看不到环境管理体系给它带来的经济效益。但是，旅游业却是服务质量和环境质量并重的行业。所以旅游区IS09000和IS014000体系一体化，能够促进旅游业的发展，而旅游业的发展又为两套体系一体化提供了经济保证。


    (2)旅游区IS09000和IS014000体系


    一体化的可行性分析。综上所述，根据旅游区的特点，对旅游区IS09(联)和IS014000体系一体化的可行性分析可以从以下3方面人手:


    ①IS09000和IS014000这两套体系都是从系统管理原则出发，遵循戴明的PDCA管理过程运行的模式。旅游区实行IS09000对该区进行系统化质量管理，有利于旅游区服务质量的提高。在旅游区建立环境管理体系有利于实现生态旅游，为旅游业的永续发展提供了资源保障。同时，2000版的1S09000突出持续改进，并要求加以证实。IS09001规定了质量管理体系的最低要求，IS09004为组织在此基础上提高质量管理效率、改进产品和过程提供了指导，并以附录形式提供了“自我评定指南”，鼓励和指导旅游区进行持续改进。而IS014000环境管理体系早就对持续改进提出了严格的要求，并要求持续改进的效果要能够进行侧量、证实，并进行定期评审。两套体系所共同遵循的 PDCA管理过程模式为这一要求的实现提供了途径和保证，并且具有很强的逻辑性和可操作性
    ②从体系的要素来看，两套体系是相互兼容的。IS014000环境管理体系和IS09000质量体系在体系结构和要素内容方面具有许多相似和相对应的关系(见附表)。这些在内容上的相似或相对应的特性带来了两套管理体系一体化的可能性;③两套体系在建立和实施的过程中存在诸多共同的过程和方法。在旅游区建立】S0900()质量体系和IS014000环境管理体系主要步骤如附图所示。从政策上增强了两类标准的兼容性，更利于旅游区建立和实施这两套体系。(3)旅游区IS09000质量体系与巧014000环境管理体系的区别。


     IS09000质量体系与、IS014000环境管理体系虽然有许多相似和相同之处，但它们毕竟是两个不同的管理体系，它们的不同主要表现在以下几个方面:


    ①目的和对象。“质量管理体系针对的是顾客，而环境管理体系针对众多相关方和社会对环境保护的不断发展的需要”。就旅游区来说，质量管理体系主要是指服务质量，它是对无形服务的控制，针对的是广大游客;而环境管理体系是对具体的行为进行控制的管理体系。它不仅针对游客，而且还包括当地居民及相关方;
    ②信息沟通。IS014000要求建立和实施相关方要求接收、归档与答复的程序，包括与相关方的对话、联络，以及对它们所关注问题的考虑。在IS09000中，则强调组织内部的信息沟通。对于旅游区来说，游客、当地居民的抱怨是其不断发展的动力。只有及时接收并处理好这些信息，才能使旅游区与社会(游客及其它相关方)保持良好的关系。将两套体系有机地结合起来，更有利于实现这一目标;
    ③两个休系的审核也有不同之处。1509000质量体系审核对发现不符合标准的要按“就近原则”找出违反的标准对应条款号，而环境系审核则要求对发现不符合标准的要按“追根溯源”的思路和方法找到真正的原因后，再开出与其原因对应的标准条款号;
    ④所带来经济效益有所不同。由于旅游区是以良好的生态环境为资源的产业，所以ISU14000给旅游区带来的经济效益是非常明显的，而被生产性企业所看重的1509000质量体系却有所不及。
    IS09000没有环境影响，而ISU14000有环境影响。在建立IS014000环境管理体系的过程中，环境影响是它的一条主线。也正是因为有环境影响这一分析工具，才能使IS014000环境管理体系具有不断改善环境质量的推动力。


    当然，除以上的区别外，两套体系的区别还表现在对法规的要求、体系的构成模式和认证的依据等方面，由于许多文章都已有所介绍，这里就不多做说明。
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