质量总局建立ISO9001质量管理体系的实证分析

 (一)建立、运行过程

    质检总局机关的质量管理体系建立工作，自2009年半年正式启动，到2010年1月开始体系试运行，历时近年，期间经过以下主要阶段和环节.

    (二)主要做法

    总结质检总局机关建立运行质量管理体系的实践，可以归纳提炼出以下主要工作经验和做法。

    1.以“三定”方案为依据，明确职责，理顺关系。“三定”方案，是指国务院部门主要职责、内设机构和人员编制规定的简称，是具有法律效力的规范性文件，是国务院部门履行职能的重要依据。通过分析落实“三定”方案，全面梳理、集中解决政府管理中的突出矛盾和问题，切实把改革的基本要求落到实处;使政府转变职能取得明显进展，理顺关系取得明显突破，部门责任得到明显强化，机构编制得到有效控制。这对于提高政府工作的整体效能，推进机构编制科学化、规范化、法制化，建设服务政府、责任政府、法治政府和廉洁政府具有重要意义。

    2.以“有效履职”为中心，建立方针，确定目标。政府部门应建立和实施以“有效履职”为中心的质量方针和质量目标。质量方针应以质量管理原则为基础，坚持紧密结合政府部门的实际情况，突出不同政府部门的工作特点。既体现依法行政的总要求，又体现服务经济社会发展的要求，最终体现了服务广大人民群众根本利益的要求。同时应以质量方针为指引，结合新时期政府部门的具体工作要求，确定切实可行的质量目标，为实现质量方针提供支撑。

    3.以“循序渐进”为理念，确定要求，提升效能。循序渐进，就是体系建立要从基础做起。从理顺工作职责、工作过程、工作规范人手，全面调研和梳理管理现状，识别存在问题，提出并实施改进方案。通过逐步深化，最终实现质量管理体系的全面覆盖和全员参与、全过程控制、全系统改进。体系运行要讲求实效，持续改进，同时要确定各个阶段的工作任务和时间要求。要不断创新管理机制和管理方法，进

    一步发挥质量管理体系的整体效能。

    4.以“简单实用”为原则，建立文件，改进完善。简单实用，就是要在科学合理的前提下，建立简洁高效的管理体系，要在完善政府部门现行管理体系的基础上，采用质量管理体系的原理和方法，改善和改进管理机制，创新管理模式和管理方法。要处理好体系文件与现有处理好体系文件与现有各类规章制度、管理文件的关系，体系文件是对现行管理文件的完善和补充。编制体系文件的基础是要理顺各项工作过程和工作环节，要点是讲求实效，要结合实际工作，不生搬硬套。

    5以“过程方法”为手段，排查风险，持续改进。过程控制的方法既是一种有效的管理工具，也是一种控制和减少管理风险的有效手段。通过对现行政府部门管理系统的现状分析，可以排查和发现管理漏洞和薄弱环节;通过建立和运行质量管理体系，减少各类管理风险。体系运行中的各类检查和评价活动，如目标测评、内部审核、管理评审、体系改进等活动，可以有效减少和规避各类风险。体系运行产生的各类记录，也可直接证明管理活动的开展过程和效果，证明各类管理活动的有效程度。

    6.以“全员参与”为要求，组织培训，加强宣传。全员参与，就是要在各级政府部门范围内树立现代管理的思想和理念，营造体系工作良好环境。各级政府部门的领导要高度重视和有效推动质量管理体系工作，身体力行，确保体系有效建立运行。要充分调动每个人的积极性，全员参与质量管理体系的建立运行和运行，以体系标准要求规范每一个人的工作，以高质量工作创造高质量业绩。培训工作应贯穿政府部门体系建立运行的全过程。在基础培训阶段，政府部门应先后组织进行全员贯标培训、骨干培训、体系文件编写等培训。通过培训，使干部职工全面了解和熟悉了质量管理体系标准要求。在体系运行阶段，可组织进行质量管理体系的学习培训、内部审核员培训及其他专项培训;也可采取知识竞赛等方式进行培训，以满足体系运行的需要，并为体系运行创造良好的环境和氛围。

    7.以“有机衔接”为导向，优化补充，实现增值。有机衔接，就是按照标准要求建立、运行质量管理体系，要与各项政府部门工作有机结合，克服“两层皮”现象。要与各单位现有管理模式，如绩效管理、能级管理、行政执法责任制、业务工作督察等有机结合，综合完善优化补充。

    (三)效果评佑

    在质检总局的执行力效果测评过程中，充分运用了体系建立运行前后的定性比较和定量数据比较。具体包括了根据质量目标实现测评数据所作的定量比较、根据内部审核数据所作的定量比较，以及根据管理评审结果所作的定性分析比较。

    1.通过管理评审的比对

    质检总局于2011年初进行了质量管理体系的管理评审。从各司局先期自我评估情况看，各司局通过认真核查本部门国务院、质检总局“三定”所规定的工作职责和工作事项，普遍认为工作职责和工作事项得到全面的分解、落实。而质检总局管理评审报告也认为，“质量管理体系运行

    一年以来，有力促进了机关管理的制度化和规范化，提高了质检总局工作的时效性”。特别是:

    (1)通过工作职责的落实、质量目标的分解、工作程序的固化、工作要求的明确，有效促进了职责实现的全面性和职责履行的规范性。

    (2)各司局充分利用质量管理体系建设这一契机，理顺关系，建章立制，明确要求，并以工作程序文件、作业指导书、岗位职责说明书等体系文件的执行为抓手，强化内部管理，取得明显成效。

    (3)质量管理体系明确了各工作事项的程序和时限要求，有效避免了由于程序不清、时限不明导致的拖沓、延误问题。

    2.通过目标统计的比对

    质检总局部分质量目标统计结果显示:(1)2010年重点工作已完成/可完成率为%.99%，比2009年高出5个百分点;(2)2010年行政审批项目受理及时率为100%，办理时限符合率为99.98%，比2009年略高。(3)2010年主动信息公开时限符合率为99.50%，比2009年明显提高;

    (4)2010年信访(投述、举报)事项100%按答复时限办结，比2009年高出近13个百分点。具体数据比较见图2:

    3.通过内部审核的比对

    质检总局质量管理体系自2010年1月1日运行以来，至今共开展三次内部审核(包括三次专家审核)。第一次专家审核时间为2010年4月12日到23日，第二次专家审核时间为2010年11月8日至12日，第三次专家审核为2011年8月8日至26日。专家为中国质量认证中心和方圆标志认证集团推荐的资深国家注册审核员组成，大部分都具有质检系统工作背景。超流程的问题呈下降趋势;③未按规定执行或没有执行的规定证据的问题显著降低，说明执行力的进行性、时效性、正确性均有明显提升。

    4.通过累加模型方法

    目前国内执行力评估的研究大体上可分为两种思路，

    一种是从原因即执行力构成因素入手，如从执行战略、执行主体、执行资源、执行环境和执行绩效五个维度，设计一套测评地方政府执行力的评价指标。另一种是从执行力结果表征人手，从执行的进行性、时效性、正确性、能动性、经济性

    五个方面，来对执行水平提出评价方法，进行综合评价。按此思路，构造出一个执行力水平评估的累加模型，如图3所尔。

    上述测评方法，已经开始在国家质检总局的实践中加以应用，并且取得了较好效果。

    四、结语

    (一)研究结论

    通过对国家质检总局的实证分析，以及对国内政府部门建立运行质量管理体系的调研分析，进一步表明建设质量管理体系，是提高政府部门执行力的一种有效途径和方法。这种途径和方法的内在机理和理论依据，来源于质量管理体系对组织的系统改进。

    政府部门建立质量管理体系，是以提升组织自身的能力和有效履职的执行力为目的，并不是以质量认证为目的，所以在进行组织建立运行质量管理体系的实践中，重在应用体系所阐述的现代管理原理和原则。

    (二)研究局限

    在政府部门的管理实践中，许多现实环境因素的影响，会制约和限制质量管理体系功能的产生和发挥。如组织决策领导的任期制，容易使其在采用质量管理体系时，从战术角度出发来考量;而国内管理中习惯采用的“运动式”管理方式，又容易使决策思维陷人功利性、现实性的怪圈。所以，对政府部门采用质量管理体系提升执行力的动力源机制研究，非常重要。这一研究的缺憾，不管是从理论上还是实践中，都对本研究产生了制约和限制。

    (三)研究展望

    鉴于本课题研究成果将在全国各级各类政府部门应用，进一步研究如何使质量管理体系与政府部门现有的其他管理方法的衔接，如何建立更加合理的政府部门执行力评价体系，如何细化研究课题成果在各级各类政府机关的实际应用，都可以是继续深人开展研究的方向。