质量管理体系应用于养老机构是否可行？

***09001质量管理体系的管理理念:IS09001族标准是世界上普遍认同的国际质量管理体系标准，目前，已有150个国家将其作为国家标准等同采用，我国将其作为国家推荐标准始于20世纪80年代末期。IS09001族标准适用于各行各业，同样也适用于养老服务业。通过了这一标准的认证，即向服务对象证明了质量保证及持续改进的能力，取得了服务对象的广泛信任，并增强其满意度。IS09001标准有8项质量管理原则:以顾客为关注焦点;领导作用;全员参与;过程方法;管理的系统方法;持续改进;基于事实的决策方法;互利的供方关系尸6} o IS09001族标准体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法叫，即强调“过程控制”，把握住事物的过程，进而把握其结果;采用“过程方法”，在质量管理体系中实现管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析与改进四大过程的循环，重视服务对象要求的输人，关注的是服务对象满意度的信息反馈，并持续改进该体系，强调的是“事事有人做，事事有人管，事事有记录”。


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    ***09001的可行性:IS09001质量管理体系标准为养老服务管理提供了理论依据，它给管理者提供了思路、方法，运用制度来进行质量控制和管理。其特点是建立了一套完整的、科学的质量管理体系，确立一种完善的质量文化来规范质量行为，它以服务对象为中心强调预防为主，过程控制和持续质量改进[日]。质量改进是一种不间断的活动过程，没有终点，管理者通过识别质量特性一准备一调查原因一调查因果关系一采取预防和纠正措施一改进确认一保持成果一持续质量改进，以不断达到顾客(服务对象)的满足}9}} IS09001质量管理体系的管理思想和方法非常适合对养老服务过程的控制和管理。养老机构为适应内部管理的需要，有必要建立起完善的制度化的质量管理体系，以服务老人为中心，建立服务流程，提高服务质量管理水平和工作效率，通过持续改进和质量控制，既纠正了当前的不合格，又防止了潜在不合格的再发生，形成了以预防为主的节，从而规避质量风险〔‘。〕。同时，随着养老服务市场的快速发展，机构养老服务的竞争也日趋加剧，建立起质量管理体系，争取超越顾客(老人及家属)期望和增强满意度，扩展服务对象网络，有助于树立养老机构良好的社会形象，提高公信力和美誉度，从而充分利用非价格因素提高本机构在业界的竞争力。


    ***09001质量管理体系的必要性:IS09001质量管理标准可以引导全体员工建立以老人为中心的服务理念，建立起完善的、系统的、文件化的管理体系，规范和控制所有与服务老人有关的过程，充分掌握老人的需要。对服务管理的各项流程进行细节管理，使流程的执行得到适时的监督和反馈!川。对不符合要求的有关规定及服务流程，及时发现并采取自我纠正和预防措施，消除不合格和潜在不合格隐患，减小风险，保持服务质量的稳定性，并能够持续改善。对所有过程做出详细记录，保留原始证据，使养老机构在必要时(比如被诉出庭)能提供出有效的和有说服力的证据，从而降低责任风险。凡是通过认证的养老机构，表明该机构在各项管理系统整合上已达到了国际标准，能持续稳定地向服务对象提供预期和满意的合格服务，获得服务对象、内部员工及管理层的高度满意。通过认证或执行IS09001质量管理体系标准的要求，对推动老年服务事业的发展，促进和谐社会的建设.提高人住老人的幸福指数具有重要意义。
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