发布于 2013年11月19日
旅游业服务模块化管理
旅游业服务管理培训模块化管理的理念在于将单个旅游业服务管理培训视为过程并进行管理， 旅游业服务管理培训模块管理运作的目的在于：通过确保单项旅游业服务管理培训要求的有效达成，引导和提高各科室在围绕旅游业服务管理培训运作上做好各个层面的工作配合。旅游业服务管理培训模块的核心内容在于旅游业服务管理培训运作的管理，即旅游业服务管理培训、培训质量等各方面的协调与配合。重点表现在：
实施有效的评审，准确识别游客要求；
有效了解主管科室，及时关注并熟悉相关法律法规政策；
加强旅游业服务管理培训进度跟踪，灵活调整旅游业服务管理培训计划；
对资料进行统计分析，以便于准确回馈信息和及时采取措施。
通过工作流程分析、组织架构和工作职责的评价和调整，按旅游业服务管理培训模块管理要求对各科室、各岗位的工作进行引导和跟踪，应坚持并确保：
及时处理在旅游业服务管理培训运作过程中的各种问题；
有针对性的训练各科室配合快速反应效率；
宣导有效的沟通，包括内部顾客（工作人员）和外部游客。
内部客户（工作人员）服务管理系统
每个过程都有顾客（游客、社会及内部工作人员等）。集团运作过程由若干个子过程组成，视其过程链关系，后一过程即是当前过程的内部顾客，当前过程应有效满足后过程的需要。真正意义上，内部客户（工作人员）服务系统的运作是全员参与和循序渐进的，内部客户（各科室工作人员）服务要求将随着市场的需求变化和管理政策的调整而不断得以更新。
内部客户（工作人员）服务系统着重于提升各科室的工作或服务的效率，确保跨科室工作的连续性和系统性，使集团管理运作各过程皆能有效衔接，从而提高整体过程运作绩效。在导入内部客户（工作人员）服务系统时应考虑：
确定内部客户（工作人员）服务准则；
建立服务意识的宣传窗口，实施反复宣贯；
明确内部沟通管道，确保科室间能有效沟通；
监视各过程资料，客观评价过程绩效并实施改进。
中层管理干部担当科室运作策划、执行、跟踪和调整的管理职责，并负责跨科室工作协调和沟通，对内部客户（工作人员）服务管理的推展起着至关重要的作用。实施内部客户（工作人员）服务管理的关键在于统一中层管理干部的认识，这与管理架构的策划要求保持一致，这样可以起到以点带面、事半功倍的效果。
通过内部客户（工作人员）服务管理理念的深度应用，希望解决：
培养全员的服务意识和敬业意识；
提升中层管理干部的团队协作和高效服务能力；
整合管理系统运作，保障过程运作的效率：
① 准确地识别、描述和在各层面上反映内/外部游客要求（包括要求变化的传递）；
② 准确地掌握项目服务要求。
以客为尊，塑造集团的管理文化和服务精神。
目标导向的绩效考核机制
从管理角度来看，中层管理干部是影响集团经营战略实现的关键。如何激励中层管理干部，促使其效力于集团经营目标的达成，是集团不可回避的管理难题。目标管理则是使个人前程规划与集团目标保持一致的最佳激励方式。
实施目标管理是基于集团的管理现状，针对各科室的核心业务设定工作目标,并进行培训、管理和跟踪。为确保目标管理得以有效实施，在策划时应充分考虑：
现有管理水准及人员潜质；
目标考核的范围（符合重点管理的原则，直接或间接贡献于集团利益的增进）；
工作目标设置的合理性和可操作性：
① 目标应略高于现状，激起部属的干劲与潜能；
② 目标项目不宜太多，内容应具体、尽可能量化；
③ 目标要促进工作改善，不可因某一目标而阻碍其它目标的达成。
管理引导和培训支持（目标分解及分层实施）；
目标管理的跟踪办法及改进措施。
运用PDCA管理循环法则，对工作目标进行管理：
保持过程资料以进行资料分析，跟踪目标的达成状况；
建立信息回馈系统，视过程效果调整目标值；
强化跨科室信息的传递和管理，提高人员的管理水准和内部运作的效率；
培养团队协作精神。
建立与工作目标相适应的绩效评估制度，对各科室工作绩效进行考核。策划绩效评估应获取最高管理者及被评估对象的支持，针对不同评估对象采取适切的评估工具或方式，确定评定者、评估时间或周期，并保证评估公平。实施绩效评估时，应规定评估的标准，记录和回馈过程中的绩效，并针对评估结果采取相应的处理措施。通过绩效考核：
加强对中层管理干部的管理，充分挖掘管理人员的工作潜力；
提供有针对性的专题培训，促使中层管理干部持续改进工作方式方法，变被动为主动，锻炼其发现问题、分析问题和解决问题的能力；
将考核结果作为人力资源管理的输入，逐步建立公开、公平、公正的管理和竞争机制。