ISO9000质量管理体系八大原则解析

ISO9000质量管理体系中提出八大管理原则，凡建立质量体系的企业职业经理人或多或少听说过这个概念。但真正深层次领悟的怕不多，将原则用在运用实际管理工作中的更是少之又少了。

ISO9000质量管理体系中提出的八大原则分别为“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”、“互利的供方关系”，笔者就八条原则从术语解释、关键好处、管理实际运用三方面入手进行解析，希望对从事管理工作或有志于从事管理工作的读者有所帮助。

1．  以顾客为关注焦点

1．1术语解析：在ISO9000质量管理体系中首先提到了企业或组生存的赖以生存的基础——顾客层。

体系要求企业应该将着眼点放在顾客关注的焦点上面，作为企业或组织首先应该分析好自己的产品或服务的定位：顾客关注什么：价格、质量、服务；

1．2关键好处：体系原则一语中矢，说明企业的所有管理工作的重点是为顾客提供最低价格、最好质量、最优的服务；企业员工能够理解这一原则，所有工作目标集中顾客需求这一焦点上，那么企业不但能完成组织内部门的目标，而且能更好、更快地从外部市场获取新的机遇。

1．3管理运用：你的哪一部分工作与客户需求无关，我建议企业管理人员在做事前应该以些为标准进行评估一下，比如有的企业组织会议、时间长，谈论些无关生产、工艺、组织建设的话题，而且是整个会无主题、无议程、会议主持人人是东拉西扯……，如果我们的组织者在开会前思考下顾客需求，这种会也许就会变成其他内容了；有的企业不断更换原材料、力主追求生产成本最低（以牺牲产品与服务质量为代价）、但最终事与愿为……，在做这些决定前，你们是否思考个顾客关注焦点；

2．  领导作用

2．1术语解释：企业应该由领导者建立统一的行动方向与工作目标，领导应该为企业建立一个内部员工充分参与并有利于目标实现的组织环境与工作环境；

2．2关键作用：让员工理解企业或组织目标，并努力向这个目标进行奋斗，在企业或组织活动中以唯一目标、统一行动在组织活动中指导员工活动；同时降低了员工管理层级中沟通障碍与误会。

2．3企业或组织在管理决策时应该在目标清析的状态对组织进行充分授权与合理监督的统一，充分发挥领导的作用，华为任正非说的“部门首长负责制”就是在这个原则的上运用典范；

当然，我更赞同“首长负责制”与“问责制”的有机统一，因为只有两者结合才能充分显示领导的才能与作用，才能做到充分与合监督的有机统一。

3．  全员参与：

3．  1术语解释：企业或级织内全员参与组吸引人决策，共同承担组织责任，这有利于培训企业或组织内中工的工作热情与集体荣誉感。

3．2关键作用：激励内部员工的工作激情，引导他们全员参与公司目标实现管理与组织制度建设工作，同时让员工对组织改革与创新乐于贡献自己的才智，对企业绩效、岗位绩效乐于承担责任；并建立一个经验共享、知识互动的学习型企业与组织环境。

3．3管理运用：你是企业职业经理人或组织者，如果你的企来内部什么问题，经过N次管理方案、N次努力控制都不见效果的时候，你不妨试下让这个工作、项目参与者关键者参与管理或授权让他自行管理……

4．  过程方法

4．1企业或给织管理就是将企业现有资源（人、空间、时间、环境、设备等）最大化利用、在特定时间内产生利益最大化的过程，在这这个过程中“方法”决定了一切。这里的方法包括：思维方法、工作方法、工艺、流程、制度等……；

4．2关键作用：能够有效利用资源、缩断工作时间、节省成本使作标准化、流程化、固定化，为持续改进提供了基础，为企业学习改进提供了依据。

4．3企业管理运用：经济学者郎咸平曾说：“中国企业“就象中式餐饮（中式菜谱）一样，无流程、无标准……，这的确是制约中国企业发展与产品质量升级的一大因素；我们很多企业都在提倡标准化、流程化，但大数流于形式……，那么企业要很好地执行这一原则就必须有决心、在耐心克服这一困难，最好从企业负责人本人做起，因为在中国破坏企业制度与流程都是企业内部有特权的高管理领导者……，这是千年封建文化的糟粕。