苏州TS16949质量体系认证对顾客满意度管理

苏州TS16949质量体系认证对顾客满意度管理

1 目的：苏州TS16949质量管理认证通过对外部顾客满意度进行测量和评价，寻找、确定改进项目并实施改进，以增强顾客满意度和服务管理。
2 适用范围：适用于公司外部顾客满意度的测量的评价过程的管理和控制及对顾客服务的控制。
3 职责
3.1营业部是顾客满意度测量和评价的归口管理部门，负责制订年度调查计划并组织实施。
3.2 营业部是顾客服务的归口管理部门。
3.3各有关部门协助参与顾客满意度调查及顾客服务。
4 有关术语和定义：无
5 顾客满意及服务控制工作流程及工作流程说明
5.1工作流程 

***16949满意度测量和评价的策划
确定满意度监视和测量的方法
采取定期顾客满意度调查的方法：
6.1、调查周期：每年一次（间隔不超过12个月）
6.2、调查对象：覆盖90%的顾客面，受调查顾客有关部门的责任人员，调查表回收率要达到80%以上。
6.3、调查项目：公司产品的质量情况；包装；送货及时准确性；接听顾客电话态度；处理问题及时性；营业人员服务态度。
6.4、实施调查的部门：营业部
6.5、调查方法：采用统计调查方法（调查内容、调查方式、取样规定、权重分配）
6.6、顾客满意度调查应同时考虑：上次顾客满意度和不满意状
况，以及实际生产经营状况。

7.实施调查
7.1、营业部每年组织进行一次顾客满意度调查。调查以“顾客满意度调查表”的形式向与公司签订有合同和/或有业务往来的客户。传递的方式主要有：传真、拜访、邮寄、E－mail及请人携带等。
7.2 、“顾客满意度调查表”发出后，营业部要及时跟踪、反馈并与顾客联系其填写后回复状况。
7.3． 公司各相关部门组织开展公司实际工作状况调查。
7.3.1营业部每月统计并分析交付、服务质量水平和顾客生产中断情况（包括销售退货情况）。
7.3.2 品质部定期分析公司产品质量水平。
7.3.3 品质部定期计算公司重要工序的过程能力及过程能力指数。
7.3.4 财务部定期核算公司的实际经营成本、超额运费和赢利情况。
7.3.5以上分析结果提交营业部.