物流货运超预期的四条诀窍

  美国社交网站Facebook有这样一条著名的工程策略：“快速前进，打破陈规。”这样一条奇怪的座右铭或许会让小企业难以接受，毕竟在线下世界看来，“打破”这个词听上去不是那么顺耳。不过网络零售企业的高管们倒应该认真关注下Facebook，并采纳它另一条鲜为人提及但却可以说更加重要的经营法则：交货要早、要快、要加倍快。

如果有小型零售企业想要通过更智能、更友好的交货政策来实现顾客服务方面的突破，就应该好好琢磨下Facebook的这条“咒语”以及其他三条实现“超预期”交货的途径。

1. 交货要早。客服电话长时间的等待会让顾客怒火中烧，但他们对于慢慢腾腾地送货甚至更加没有耐心。看看微博网站Twitter上因为对商家客服质量的不满而打上的“#fail”标签有多么频繁就知道了。
没错，这个世界上可能确实有少数人喜欢慢条斯理的送货，喜欢那些搭乘老破船远道而来的“公平贸易”商品被慢腾腾地送达。不过在眼下，各种移动设备和网站创造出一条永不间断的信息之流，如同糖果般让人上瘾，顾客们现在都倾向于即刻的满足。亚马逊和沃尔玛都在为满足这种对速度的渴求而大力投入。两大巨商都已经在美国主要大都市区尝试当天送达服务。
2. 给用户额外的收获。在Kozmo公司（这家公司现已倒闭）经营其快递业务的早期，在向用户递送租看录影带的同时会附赠一些零食，这家公司的知名度也因此不断扩大。
让顾客有一些额外的收获，例如免费的手提箱或者鼓励后续购买的优惠券，这也许会增加一点成本，但顾客认知度的提升往往能通过在社交媒体上的表扬、更好的网络评价和更频繁的重复购买等方式结出硕果。

3.用“做什么用”来代替“怎么用”。即便如那些简单到无需参阅使用说明书的产品，一份设计到位的产品用途说明也往往有助于争取到顾客的好感。不要再拘泥于那种单纯解释产品如何开关的无聊使用说明。即便有些顾客懂得如何使用某样产品，他们可能也没有全面地思考过可以拿它来做什么用。如果它闲置无用，那么其网络评价就会打折扣。
打印服务提供商在这个方面就做得非常好，它向顾客介绍名片和贴纸的各种创造性和偏门用途，有数百种之多。小型零售企业应该效仿这种做法，帮助人们发现产品的创造性用途。

4. 培育用户社群的联系网。聪明的零售商会通过有益的社交媒体工具进行售后跟进，在购买同类产品的用户之间建立联系。
如果你购买了一支新款的Livescribe Sky电子扫描笔——它能将印刷媒体上的文字转化成数字文档，你就会被邀请加入Livescribe的用户社群。你会在其中发现数以百计志趣相投的学生和专业人士在分享如何用好这款产品的各种想法。Livescribe为顾客之间搭建起联系的纽带，既增进了用户与公司之间的关系，也使用户更有可能探索出使用其产品的新方式。

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