酒店行业品质变化的四个阶段

作为旅游业的三大支柱产业之一,赋予了酒店业的服务特性。作为服务性的产业,面对日益激烈的市场竞争,提高服务质量,向宾客提供优质的服务,更是酒店业得以生存和发展的重要的途径。今天我们来说说酒店行业品质变化的四个阶段：

      1、酒店行业从卖方市场到买方市场的转变推动了酒店品质的提升

        当初(上个世纪七十年代)酒店业是什么情况？那是住宿找不到酒店，吃饭找不到饭店的年代。当时到我们宾馆住宿有介绍信都不行，还要到政府的接待科换一张“通行证”。办一次几天的会议，主办方要请求宾馆能不能给大会包一顿饺子、炸一次油条。一开完会满走廊的表扬信。客户都在打总经理的溜须。那时候人们还没有服务品质的概念。

      2、改革开放国际酒店管理集团的进入推动了酒店品质的提升

        十几年前，在中国有一个引起世界关注和国人热议的事情就是中国加入世贸组织(WTO)，这标志着我国同国际接轨。其实，在此之前，我国的酒店业就是同国际接轨的行业。国际上酒店业认同的理念，什么“客人是上帝”“客人永远是对的”等等，也包括一些管理的手段，什么酒店服务理念、营销理念、绩效考核方式等等，这些对酒店服务品质的提升起到了很大的推动作用。我们东北的同行们都跑到广州、深圳去考察学习。从此，酒店业逐步调整和摆正自己在社会上的位置，当然也在逐步适应市场的要求和来自各国客人的要求。从社会上看，酒店数量的快速增加，也迫使酒店放下架子，不得不追求提高服务品质。

      3、新兴科技的进步推动了酒店的品质提升

       由于IT业的出现，互联网的出现，科技材料、高科技产品的应用等等，从硬件建设的角度看也推动了服务品质的提升。过去客人入住都是手工登记，手工结算，酒店的硬件大多是“原生态”的。现在的酒店采用了诸多的高科技产品，特别是近十年，更新变化的速度越来越快。客人住店的感受是新颖、便捷、有科技含量，更多的需求被满足。就说商务中心吧，从电传到传真再到电子邮箱，最后到商务客房，那就等于是移动的办公室。这些对服务品质的提升都起到了一定的推动作用。

      4、由于酒店业发展的速度过快人才后续乏力使服务品质出现波动

        十几年来，酒店业一直是处于人才短缺的局面，管理队伍青黄不接，新建好的酒店苦于无人经营和管理，行业内普遍存在着拔苗助长的现象，很多的业内人士都在坦言不要说酒店创新，就是把好的传统能传承下来就谢天谢地了。人们对技术的练兵放松了。如小品讽刺的那样，厨师已经是不看菜谱看兵法了。这些无疑对酒店品质的保持都处于乏力的状态。

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