发布于 2013年07月04日
会员管理的主要内容：
一丶建立会员关系，三个环节：对会员的认识，对会员的选择，对会员的开发(把目标和潜在客户开发为主要客户);
二丶维护会员的关系五个环节：对会员信息的掌握，对会员会员分级，与会员进行沟通和互动，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户忠诚;
三丶关系破裂的情况下，分析原因，恢复关系，挽回流失的客户
会员章程：
形成科学的会员管理制度，这是会员管理的开始也是关键，首先制度要有会员的尊贵，和优越性丶不是人人都能轻易的成为会员和享受服务，然后进行分析来区别对待，根据会员消费情况和消费潜力进行满足需求的个性化服务，其中制度要含会员的条件和拥有的权利，做为基本的制度。一个总的目的就是合理的激励机制，挖掘会员的终身价值。
会员信息表管理：
会员信息表是真正提升店铺会员销量和利润的关键，会员信息管理分两块管理，会员的基本信息和会员的消费信息。
会员的分类管理：
在信息表管理的基础上分类，一句话就是人以类聚，物以群分，按年龄和收入丶目标群里，忠诚度等分类，按金字塔理论看清楚：那些是关键客户，主要客户，潜在客户，目标客户，只有这样会员管理才算是成形。
会员分类：
消费习惯，根据消费偏好可分析他们下一步的欲望途径，
消费金额，客单价越高，忠诚度越高，信赖度也高，哪就有挖掘更大的利润，及培养的潜能。
小结：
管理的目的就是看清楚，那些是大客户，看清新会员的增长率，老客户的流失率，了解需求，和变化的情况，对会员金字塔及时做出对策。
会员价值分析与管理：
1、会员关系的生命周期
观察-形成-稳定-退化
2、会员的终身价值
终身价值对产品试用年限平均每年带来的利润推广，维系，服务的费用
3.、会员价值细分
按年龄，需求，购买力，价值等细分出客户是谁，是什么样的客户，区别对待
会员满意度和忠诚度的管理
1、会员满意度分析
满意度客户体验客户期望，就是超出客户期望之上的惊喜
着名的(1:25:8:1)定理证明一个客户的满意度非常重要
我们要把握客户的期望，不过度的承诺，甚至可以降低承诺，超额兑现，这是提升忠诚度的有力方法
可以对主要客户部分有价值的潜在客户进行回访制定满意度调查表
2、会员忠诚度分析
忠诚度高不一定满意，满意不一定忠诚度
忠诚分为
惰性忠诚：一直在这买，也没出现在大问题，不想换别家购买
价格忠臣：可能只有在搞活动，促销时来购买
高度忠臣：不管怎么样，都来购买，并推荐朋友，维护公司形象，对这类客户高度重视。
3、会员流失管率理
统计流失人数，流失率，占会员百分例等参数
对流失会员进行分析可能是：对我们不满意，并未解决，未相互联系，自身原因等。
挽回的措施：调查原因，缓解不满，对症下药争取挽回，各个对待，必要的时候也可以彻底放弃
会员关系的选择与开发
通俗的说就是有钱，购买欲望强烈，对价格敏感度低，信誉好，能提出良好的建设性意见。
劣质客户，购买产品单一，要求又多，还不好管理
正确的认识优质和劣质，把握好对其投入的成本
会员互动
1、五部曲：接触会员;让会员产生兴趣;会员和品牌形成互动;提升对品牌的认知度和忠诚度;分享和口碑传播，简单来讲就是，互动分享
2、会员关怀的内容与手段
需要注意的是，要针对，体贴，精细，要了解需求，是长期的主动的了解真实需求，不是营销
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